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3. Januar 2025

Wir haben oft die Hintergründe der Schifffahrt beleuchtet, insbesondere die entscheidenden Rollen der Crewmitglieder an Bord bei der Verwaltung der Hotel- oder Maschinenraumoperationen. Ebenso hatten wir das Privileg, mit den Präsidenten von Kreuzfahrtgesellschaften zu sprechen, um ein tieferes Verständnis für ihre Arbeit und die Identität ihrer Unternehmen zu gewinnen.

Ausgehend von den Ergebnissen des kürzlich in Madrid stattgefundenen International Cruise Summit wollte ich dieses Jahr mit einer Analyse der Verkaufsstrategien beginnen und untersuchen, was wichtig ist, um den Markt und die Vermarktbarkeit eines Produkts zu bewerten. Es ist zweifellos entscheidend, sich auf die Innovation von Schiffen, Routen und Bordservices zu konzentrieren. Genauso wichtig ist es jedoch, diese sich ständig wandelnde Realität zu verstehen, um jedem Kunden die bestmögliche Kreuzfahrt anzubieten. Nach der Philosophie, die unsere Publikationen und unsere Website leitet, können wir nur durch ein tiefgehendes Verständnis der einzigartigen Aspekte jeder Kreuzfahrtgesellschaft und der Unterschiede in ihren Angeboten wirklich das beste Produkt empfehlen – jenes, das den Bedürfnissen unserer Kunden am besten entspricht.

Um diese Analyse durchzuführen, haben wir uns an Samira gewandt, eine äußerst erfahrene Verkäuferin im Kreuzfahrtsektor für eine renommierte deutsche Marke. Samira verfügt über ein tiefgehendes Wissen über viele Kreuzfahrtgesellschaften und ist aufgrund ihrer regelmäßigen Zeit an Bord in der Lage, die tatsächlichen Unterschiede und einzigartigen Merkmale jedes Unternehmens zu erkennen.

Samira, zunächst einmal vielen Dank für Ihre Zeit und dafür, dass Sie bereit sind, uns etwas über sich und Ihre Arbeit zu erzählen. Ihr Beruf ist entscheidend für die Kreuzfahrtindustrie, und wir haben uns an Sie gewandt, weil wir wissen, dass Sie nicht nur eine Verkäuferin, sondern eine echte Expertin in allen geschäftlichen Aspekten rund um Kreuzfahrten sind.

Erzählen Sie uns zunächst von Ihren bisherigen Berufserfahrungen und wie Sie nach Ihrer Ausbildung in die Berufswelt eingestiegen sind. Wie sind Sie in die Kreuzfahrtbranche gekommen? Welche Erfahrungen haben Sie in diesem Bereich gemacht, bevor Sie zu Ihrem jetzigen Unternehmen kamen?

Während meines Studiums im Bereich Internationales Tourismusmanagement habe ich als Reiseleiterin für TransOcean Kreuzfahrten gearbeitet. Nach meinem Auslandsaufenthalt wurde mir klar, dass ich meine berufliche Karriere bei einer Kreuzfahrtgesellschaft beginnen wollte. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich bereits das Potenzial dieses kleinen, aber einflussreichen Bereichs des Tourismussektors erkannt. So hatte ich das Glück, bei meiner bevorzugten Kreuzfahrtgesellschaft Hapag-Lloyd Cruises zu starten. Dort habe ich verschiedene Positionen in unterschiedlichen Abteilungen über viele Jahre hinweg bekleidet. Später wechselte ich zu einer internationaleren Marke, Silversea Cruises, um einen breiteren Einblick in die Komplexität dieser Branche, ihre Interaktionen und Strategien zu erhalten. Schließlich wollte ich die andere Seite der Kreuzfahrtbranche erleben und entschied mich für mein aktuelles Unternehmen, eine Online-Plattform, die sich auf Kreuzfahrten spezialisiert hat.

Ich glaube, Ihr Beruf wird manchmal unterschätzt. Zumindest erfordert es, eine qualifizierte Verkäuferin zu sein, eine umfassende Vorbereitung. Ich nehme an, dass es eine grundlegende Komponente ist, sich ständig über Branchentrends auf dem Laufenden zu halten, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Ebenso ist es entscheidend, das Produkt aus erster Hand zu kennen, um es den Kunden zu beschreiben und zu empfehlen. Ist das so?

Ich stimme Ihnen zu 100 % zu. Es ist großartig, an Webinaren, Workshops oder Schiffsbesichtigungen teilzunehmen, um mehr über das Produkt zu lernen, das Sie Ihren Kunden verkaufen. Dennoch ist es entscheidend, das Produkt direkt und in all seinen Facetten zu erleben (Interaktion mit Gästen, Servicequalität, Qualität von Speisen und Getränken, Routen, Abläufe an Bord usw.), um das richtige Produkt für die Kunden zu finden.

Wie sieht also deine Arbeit über die Kundenbetreuung und den Verkauf von Kreuzfahrten hinaus aus? Wie schaffst du es, dich über so viele verschiedene Kreuzfahrtgesellschaften auf dem Laufenden zu halten und gleichzeitig für die Kunden verfügbar zu sein? Wie wichtig ist es deiner Meinung nach für Reisebüromitarbeiter, regelmäßig Schiffe zu besuchen? Wie viel Prozent deiner Zeit kannst du diesen verschiedenen Tätigkeiten widmen?

Wir leben in einer sehr dynamischen Welt, und nach Covid scheint die Kreuzfahrtbranche noch komplexer und dynamischer geworden zu sein. Daher ist es entscheidend, stets auf dem neuesten Stand zu bleiben. Wenn man die Produkte und ihre USPs (Unique Selling Points) im eigenen Portfolio nicht kennt, kann man sie nicht voneinander abgrenzen und nicht die perfekte Kreuzfahrt für die Kunden finden. Deshalb legen wir großen Wert auf Verkaufs-Trainingsprogramme, Kreuzfahrt-Workshops und Schiffsbesichtigungen für unsere Mitarbeiter.

Für mich persönlich reicht die Zeit an Bord nie aus. Deshalb versuche ich, Marken oder Produkte auszuwählen, die mir noch nicht so vertraut sind. Manchmal bin ich dann mehrfach auf einem bestimmten Kreuzfahrtschiff – sei es für Konferenzen, Preisverleihungen oder natürlich für Einweihungsveranstaltungen.

Erzähle uns von deiner Rolle im Unternehmen: Kümmerst du dich um bestimmte Kreuzfahrtgesellschaften oder betreust du alle Marken? Richtet sich dein Zielmarkt auch an andere Nationalitäten außer deutschsprachige Kunden? Welche Markttrends hast du in den letzten Jahren im Umgang mit deinen Kunden beobachtet?

Als unabhängige Plattform für Kreuzfahrten haben wir selbstverständlich alle wichtigen nationalen und internationalen Kreuzfahrtmarken in unserem Portfolio, die auf unsere beiden Domains aufgeteilt sind. Unsere Strategie besteht jedoch nicht darin, jede einzelne Marke mit nur wenigen Buchungen aufzunehmen. Unser Ziel ist es, ein möglichst tiefes Wissen über jedes einzelne Kreuzfahrtprodukt zu haben, um das richtige Produkt für unsere Kunden zu finden und die bestmögliche Beratung zu bieten.

Noch wichtiger ist, dass unsere Verkaufsberater echte Fachleute sind: Wir wählen nur solche Marken aus, an die wir glauben, die Potenzial in unseren Märkten haben und für die wir einen umfassenden Service in allen Aspekten gewährleisten können.

Bevor ich neue Marken in Betracht ziehe, lerne ich das Produkt kennen, um die beste Entscheidung zu treffen. Und erst wenn ich vollständig von der Qualität dieses Produkts und seiner potenziellen Zielgruppe überzeugt bin, beginne ich den Verhandlungsprozess, gefolgt von Workshops für die Verkaufsberater usw.

Die Branche hat sich seit der Covid-Zeit stark verändert. Auch das Verhalten unserer Kunden hat sich gewandelt. Wir beobachten eine Tendenz, bei der Kunden nicht nur persönliche Empfehlungen suchen, sondern auch All-Inclusive-Erlebnisse verlangen, die Vor- und Nachprogramme, Flüge, Hotels usw. in einer einzigen Buchung enthalten. Sie sind bereit, mehr auszugeben, um die bestmögliche Erfahrung zu machen. Sie möchten nur eine Buchung vornehmen, und unsere Berater kümmern sich um den Rest.

Ein weiterer Punkt ist, dass die Branche wächst: Es gibt mehr Produkte für dieselbe Kundenbasis. Unsere Kunden möchten auch ähnliche Produkte ausprobieren, unabhängig davon, ob es sich um eine nationale oder internationale Marke handelt. Da sowohl Kreuzfahrtgesellschaften als auch wir als Online-Kreuzfahrtenagentur neue und jüngere Kunden gewinnen müssen, müssen wir unsere Marketingstrategien überdenken: neue Kanäle definieren, innovative Ansätze für den Markt entwickeln usw.

Das Wachstum des Online-Marktes hat zweifellos Unternehmen wie dem Ihren zugutekommen. Gleichzeitig könnte es die Kunden dazu ermutigen, direkt bei den Kreuzfahrtgesellschaften zu buchen. Wie wichtig ist es Ihrer Erfahrung nach für die Kunden, auf eine vertrauenswürdige Agentur zählen zu können, um Beratung und Unterstützung bei der Kreuzfahrtplanung zu erhalten?

Wir leben in einem schnell wachsenden und dynamischen Markt, und alle Akteure müssen eine maßgeschneiderte Strategie für ihr Kundenportfolio haben. Jeder muss schnell handeln. Aber noch einmal: Unser Ziel ist es nicht, das größte Portfolio zu haben, sondern das beste Erlebnis für ein nachhaltigeres Geschäft zu bieten. Deshalb sind das Wissen unserer Verkaufsberater und die besten Empfehlungen, die darauf folgen, für uns von entscheidender Bedeutung. Das spiegelt sich auch im Namen unseres Unternehmens wider.

Haben Sie viele treue Kunden? Bleiben diese ihren bevorzugten Kreuzfahrtmarken treu, oder wechseln sie häufig zwischen verschiedenen Marken? Betreuen Sie persönlich bestimmte Kunden?

Wir haben einen sehr hohen Prozentsatz an treuen Kunden, die eine enge Beziehung zu unseren Verkaufsberatern aufbauen. Diese Kunden neigen dazu, ihren bevorzugten Marken treu zu bleiben, lassen sich aber von unseren Beratern inspirieren, auch andere Produkte auszuprobieren. Neue Kreuzfahrer hingegen wechseln häufig die Marke. Wir beobachten oft einen Ansatz in drei Generationen: Ältere Kunden wählen Luxusmarken, deren Kinder bevorzugen Premiummarken, während die jüngere Generation sich für Massenmarken entscheidet.

Welche Fragen stellen Kunden Ihnen am häufigsten, bevor sie eine Kreuzfahrt buchen? Wie gehen Sie mit zusätzlichen Anforderungen um, wie z. B. zusätzlichen Flügen, Bordpaketen oder Hotelunterkünften?

Seit der Covid-Zeit sind zusätzliche Dienstleistungen wie Flüge, Hotels und Visa-Bestimmungen (für immer exotischere Regionen) sehr gefragt. Wir freuen uns, all dies dank unseres spezialisierten Paket-Teams anbieten zu können, das alles aus einer Hand bereitstellt.

Wer sind Ihre „anspruchsvollsten“ Kunden? Was ist in diesem Zusammenhang der lohnendste Teil Ihrer Arbeit, und was ist der schwierigste?

Wir haben keine anspruchsvollen Kunden, weil wir vorbereitet und erfahren sind, um jede komplexe Anfrage zu bewältigen. Wir sind glücklich und zufrieden, wenn wir nach den Kreuzfahrten exzellente Bewertungen erhalten und wenn unsere Kreuzfahrtpartner uns mit Auszeichnungen wie „Beste OTA“, „Bester Service“ usw. ehren, die unsere Strategie und das zukünftige Wachstum unseres Geschäfts motivieren. Es bleibt eine menschenorientierte Branche, und Vertrauen, Verlässlichkeit und eine exzellente Interaktion mit unseren Kreuzfahrtpartnern sind für mich von zentraler Bedeutung. Genau dort beginnt alles, und ein erfolgreiches Geschäft basiert auf der Pflege guter Beziehungen, worauf ich sehr stolz bin.

Was waren die denkwürdigsten Reisen, die Sie dank Ihres Berufs gemacht haben? Erzählen Sie uns von einem wirklich besonderen Kreuzfahrterlebnis. Andererseits: Ist es manchmal überwältigend, mit den unzähligen Veranstaltungen in Europa und der Welt – Schiffstaufen, neuen Routen, Präsentationen usw. – Schritt zu halten?

Das ist ohne Zweifel der beste Teil meines Jobs. Nicht nur neue Schiffe zu sehen und an aufregenden Events auf die glamouröseste Art und Weise teilzunehmen, sondern auch die Branche und die Kreuzfahrtpartner zu treffen. Es ist also immer spannend und besonders, weshalb ich keine bestimmte Reise nennen kann, da jede für mich etwas ganz Besonderes war – sei es wegen der Destination, des Eventformats, der Shows oder der Gastronomie. Da ich jedoch viele private Kreuzfahrten unternehme, kann ich zumindest die denkwürdigsten Reiseziele meines Lebens nennen: die Galapagos-Inseln, die Antarktis und den Südpazifik.

Würden Sie eine Rolle wie Ihre neuen und angehenden Fachleuten empfehlen? Welche Ratschläge würden Sie Kreuzfahrtgesellschaften und deren Kunden geben, um Ihre Arbeit zu erleichtern und Ihnen ein noch effektiveres Arbeiten zu ermöglichen?

Noch einmal: Ich bin fest davon überzeugt, dass Geschäfte auf Menschen basieren. Eine gute Beziehung zu den Kreuzfahrtpartnern ist daher von entscheidender Bedeutung. Es ist viel einfacher und effektiver, ein Geschäft zu starten und auszubauen, wenn Vertrauen und Zuverlässigkeit vorhanden sind. Das ist auch die Grundlage für eine erfolgreiche Interaktion zwischen Kreuzfahrtgesellschaften und Kunden: Ihnen den besten Service zu bieten – an Land und an Bord – macht sie loyal und zufrieden. Positives Mund-zu-Mund-Marketing durch wiederkehrende Kunden ist die effektivste Art, Werbung zu machen. Vertrauen aufbauen, eine zuverlässige Qualität aufrechterhalten und Kunden das Gefühl geben, Teil der Familie zu sein. Ich liebe meinen Job und würde ihn zu 100 % jedem empfehlen, der außerhalb der gewohnten Muster denken kann, leidenschaftlich ist und eine offene Denkweise hat.

Vielen Dank, Samira, für Ihre Zeit und dafür, dass Sie uns mehr über eine grundlegende Komponente des Erfolgs in der Kreuzfahrtindustrie erzählt haben. Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung von Reisebüros, insbesondere von denen, die sich wie Sie auf Kreuzfahrtprodukte spezialisieren. Ich bin sicher, dass dort, wo tiefes Wissen, Freundlichkeit und Professionalität vorhanden sind, ein starkes Vertrauensverhältnis aufgebaut werden kann – eines, das nicht nur Kunden loyal hält, sondern auch neue anzieht.

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Gabriele Bassi

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