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26 de octubre de 2024

En este espacio dedicado a los roles de mujeres involucradas en la industria de cruceros, a menudo hemos explorado las funciones desempeñadas en el ámbito corporativo, un área fundamental para la toma de decisiones y la planificación a largo plazo de las operaciones de las flotas. Esto abarca desde el marketing hasta las operaciones portuarias, el abastecimiento y la gestión de personal.

Roles esenciales que, sin embargo, representan solo uno de los sectores que permiten el éxito de una realidad compleja como una flota de cruceros. Igualmente importante es el trabajo a bordo, ya que representa la interfaz final con el cliente, donde la buena organización implementada en tierra debe complementarse con un servicio ofrecido con los mejores estándares posibles.

Aunque existen muchos roles que interactúan con los huéspedes a bordo de los cruceros, los desempeñados en el Front Desk son sin duda clave para establecer un contacto directo con los huéspedes y satisfacer todas sus necesidades, haciendo que sus vacaciones sean perfectas. Por ello, hemos tenido el placer de entrevistar a Merriam Saldivia, quien cuenta con una amplia experiencia en el sector de la hospitalidad, adquirida tanto en tierra como a bordo. Recientemente, participó en el lanzamiento de Explora II, un rol de gran responsabilidad para una marca recién llegada al mercado de los cruceros de lujo.

Merriam, ante todo, gracias por tu disponibilidad. Seguimos el reciente lanzamiento de la segunda unidad de Explora Journeys y sabemos lo importante que es, especialmente en una marca de lujo, contar con alguien que interactúe con los huéspedes y los apoye en cualquier información o problema que puedan tener a bordo. Pero antes de hablar de eso, retrocedamos un poco: cuéntanos sobre tus estudios y tu formación antes de embarcarte en esta carrera en el mar.

Gracias por la oportunidad de compartir mi trayectoria. Antes de iniciar mi carrera en el mar, obtuve un título en Gestión de Hospitalidad, que me proporcionó una base sólida en servicio al cliente, operaciones y liderazgo. Además, realicé varias prácticas en hoteles y resorts de lujo, donde perfeccioné mis habilidades en relaciones con los huéspedes y excelencia en el servicio. Además de mi formación académica, completé una capacitación especializada en hospitalidad a bordo y en gestión de la experiencia del huésped, que ha sido invaluable en mi rol con Explora Journeys. Esta combinación de experiencia académica y práctica me ha preparado para crear experiencias memorables para nuestros huéspedes, garantizando que sus necesidades se satisfagan con el máximo cuidado y atención.

Sé que has tenido experiencias importantes antes de acercarte al sector de los cruceros. ¿Cuánto crees que han sido importantes para tu rol actual y en qué medida se parecen o difieren con respecto al tipo de clientes que ahora debes atender a bordo?

Absolutamente, mis experiencias previas han sido fundamentales para definir mi rol actual en la industria de los cruceros. Trabajar en hoteles y resorts de lujo me permitió conocer las sutilezas del servicio al cliente de alto nivel y la importancia de la personalización. Estas habilidades son directamente aplicables a mi trabajo con Explora Journeys, donde priorizamos la creación de experiencias únicas y memorables para nuestros huéspedes.

La clientela en la industria de los cruceros puede ser bastante diferente, especialmente en términos de expectativas y preferencias. Mientras que los huéspedes de los hoteles suelen buscar comodidad y practicidad, los pasajeros de los cruceros buscan aventura, exploración y experiencias inmersivas. Esto requiere un enfoque de servicio diferente, que equilibre la atención personalizada con la libertad de los huéspedes para explorar su entorno. En resumen, mis experiencias pasadas me han proporcionado un conjunto de habilidades versátiles que me permiten adaptarme a las necesidades únicas de nuestros huéspedes a bordo, asegurándome de que se sientan valorados y bien cuidados durante toda su experiencia de viaje.

Comenzaste tu carrera a bordo de Celebrity Cruises, si no me equivoco. ¿Qué te llevó a considerar por primera vez trabajar en un crucero y qué rol desempeñaste en esta compañía?

¡Exacto! Comencé mi carrera con Celebrity Cruises, atraída por una combinación de factores que me llevaron hacia la industria de los cruceros. Siempre he tenido una gran pasión por los viajes y la hospitalidad, y la idea de trabajar en un entorno dinámico y multicultural era extremadamente atractiva. La posibilidad de conocer gente de todo el mundo y ofrecer un servicio excepcional fue una gran motivación para mí. En Celebrity Cruises, comencé como Jr. Guest Relations Officer. Este rol me permitió interactuar directamente con los huéspedes, respondiendo a sus solicitudes y asegurándome de que sus necesidades fueran satisfechas. Fue una introducción fantástica a la experiencia del crucero y me dio las bases para entender los desafíos y recompensas únicas del trabajo a bordo. Esa experiencia despertó mi pasión por esta industria y me guió hacia mi rol actual en Explora Journeys.

¿Cómo se dio tu paso a Explora Journeys? ¿Qué te gusta más de esta nueva marca y cómo fue tu primer contacto con la nueva realidad?

El paso a Explora Journeys fue una oportunidad emocionante para mí. Me atrajo el compromiso de la marca de redefinir el viaje de lujo y su enfoque en las experiencias inmersivas. Después de seguir el desarrollo de Explora y su enfoque innovador, supe que quería formar parte de este camino.

Lo que más valoro de Explora Journeys es el énfasis en el servicio personalizado y en la creación de conexiones auténticas con nuestros huéspedes. La marca prioriza la sostenibilidad y la inmersión cultural, valores que están completamente alineados con mis ideales y mi pasión por las experiencias de viaje enriquecedoras.

Mi primera impresión de esta nueva realidad fue de entusiasmo y potencial. El ambiente a bordo es vibrante, con un fuerte sentido de comunidad entre la tripulación y los huéspedes. Es estimulante formar parte de un equipo dedicado a elevar la experiencia del crucero, asegurando que cada viaje no sea solo una travesía, sino una aventura memorable. La energía y visión de Explora Journeys realmente lo distingue en la industria.

Guest Service Associate es tu rol a bordo. ¿Nos explicas exactamente en qué consiste?

Como Guest Service Associate, mi rol es polifacético y gira en torno a garantizar una experiencia agradable y sin contratiempos para nuestros huéspedes. A menudo soy el primer punto de contacto para los huéspedes tanto al embarcar como durante todo su viaje. Mi objetivo es crear un ambiente acogedor y responder a cualquier pregunta o preocupación que puedan tener. Me encargo de gestionar solicitudes y resolver cualquier problema de manera eficiente, asegurándome de que los huéspedes se sientan escuchados y valorados. Ya sea una solicitud de información o la necesidad de asistencia, trato de proporcionar soluciones rápidamente. Ofrezco información sobre los eventos a bordo, opciones de restauración y excursiones en tierra, ayudando a los huéspedes a aprovechar al máximo su experiencia. Tomo nota de sus preferencias y comentarios para personalizar su estancia, ya sea organizando celebraciones especiales o sugiriendo actividades alineadas con sus intereses. Trabajo estrechamente con otros departamentos, como housekeeping y restauración, para garantizar que las necesidades de los huéspedes se cubran de manera coordinada. En resumen, mi rol consiste en crear experiencias memorables y fomentar un sentido de comunidad entre nuestros huéspedes, asegurándome de que dejen el barco con recuerdos maravillosos de su viaje.

La realidad de Explora Journeys: ¿qué crees que la hace especial, tanto desde el punto de vista del trabajo a bordo como de la nueva oferta en el mercado de lujo de los cruceros?

La experiencia de Explora Journeys se distingue de diversas maneras, tanto para los huéspedes como para nosotros que trabajamos a bordo. Experiencias de lujo personalizadas: Explora Journeys está enfocada en crear experiencias a medida que responden a las preferencias individuales. Los huéspedes reciben un servicio personalizado que los hace sentir valorados y únicos durante todo su viaje. Inmersión cultural: La marca pone énfasis en ofrecer experiencias auténticas que conecten a los huéspedes con los destinos visitados. Esto incluye excursiones en tierra diseñadas para reflejar la cultura, gastronomía y tradiciones locales. Prácticas sostenibles: Explora Journeys está comprometida con la sostenibilidad, integrando prácticas ecológicas y un turismo responsable en sus operaciones, un enfoque que atrae a los viajeros conscientes del medio ambiente en la actualidad. Diseño innovador: Los barcos presentan un diseño moderno y elegante, con servicios de lujo que mejoran el confort y la relajación, haciendo que la experiencia a bordo sea verdaderamente especial. Empoderamiento y colaboración: Trabajar en Explora Journeys promueve un sentido de colaboración y empoderamiento. Se anima a los miembros de la tripulación a compartir ideas y contribuir al mejoramiento de la experiencia de los huéspedes, creando un ambiente colaborativo. Oportunidades de crecimiento: El enfoque de la marca en la excelencia ofrece numerosas oportunidades para el desarrollo profesional y avance en la carrera, convirtiéndolo en un lugar estimulante para crecer. Pasión por el servicio: Existe una fuerte cultura de hospitalidad que inspira a la tripulación a dar siempre lo mejor de sí. Trabajar con un equipo que comparte el compromiso hacia un servicio excepcional hace que el trabajo sea gratificante.

En resumen, Explora Journeys está redefiniendo el concepto de crucero de lujo, combinando un servicio personalizado, una rica inmersión cultural y un fuerte compromiso con la sostenibilidad, creando una experiencia verdaderamente única tanto para los huéspedes como para la tripulación.

¿Qué te gusta hacer durante tu tiempo libre a bordo? ¿Logras encontrar espacios para ti misma y continuar con tus intereses? ¿Los itinerarios te han permitido hacer descubrimientos interesantes y visitar lugares que te hayan fascinado, aunque el tiempo disponible sea limitado?

Durante mi tiempo libre a bordo, trato de aprovechar al máximo el ambiente y las oportunidades disponibles. Me gusta socializar con mis compañeros de trabajo, compartir historias y conocer nuevas culturas. Es una excelente manera de crear lazos y relajarse después de un día intenso.

También dedico tiempo a mis intereses personales, como la lectura y la exploración de experiencias culinarias locales. La diversidad de mis compañeros de trabajo a menudo genera discusiones interesantes y nuevas perspectivas. En cuanto a los itinerarios, aunque el tiempo en puerto es limitado, he tenido la oportunidad de hacer descubrimientos memorables. Por ejemplo, visitar mercados locales o probar cocinas regionales durante nuestras breves excursiones ha sido fascinante. Cada destino ofrece una visión única de su cultura, y trato de absorber todo lo posible. Estas experiencias no solo enriquecen mi camino, sino que también mejoran mi capacidad para compartir conocimientos con nuestros huéspedes, haciendo que sus experiencias sean aún más especiales.

Algunas consideraciones sobre la vida femenina a bordo: ¿has encontrado dificultades durante tu carrera o en algún momento te has sentido en desventaja respecto a tus compañeros hombres? ¿Cómo ha sido tu relación con la tripulación, tanto en experiencias anteriores como en la actual?

La experiencia de las mujeres que trabajan a bordo puede variar considerablemente, y he tenido tanto desafíos como experiencias positivas. Ha habido momentos en los que me he sentido en desventaja, especialmente en entornos que tradicionalmente están dominados por hombres. Surgieron problemas como no ser tomada en serio en los procesos de toma de decisiones o tener que enfrentar suposiciones sobre las capacidades basadas en el género. Sin embargo, estas experiencias también me han motivado a defenderme a mí misma y a los demás, desarrollando un sentido de resiliencia.

Por otro lado, he construido relaciones sólidas con compañeros de ambos géneros. En mi rol actual con Explora Journeys, he notado un enfoque creciente hacia la diversidad y la inclusión, lo que ha ayudado a crear un ambiente más de apoyo. La camaradería entre los compañeros de trabajo es invaluable, ya que todos dependemos unos de otros para crear la mejor experiencia posible para nuestros huéspedes. También he visto a muchas mujeres en roles de liderazgo, lo cual es alentador y contribuye a crear un entorno más equilibrado. El mentorazgo de colegas con experiencia ha sido fundamental en mi desarrollo, y creo que estamos avanzando hacia una industria más justa.

En general, aunque existen desafíos, el apoyo de mis compañeros y la cultura en evolución dentro de la industria de los cruceros ha hecho que mi experiencia sea gratificante. Es estimulante ver a más mujeres ocupando roles diversos y contribuyendo a un cambio positivo a bordo.

Cuéntanos algo sobre tu vida privada, cuánto tiempo pasas en casa entre contrato y contrato y cuáles son tus actividades favoritas cuando tienes tiempo libre. En particular, ¿cómo interpretas la distancia con tu familia y cómo planeas gestionar las relaciones personales también en el futuro?

Entre contrato y contrato, valoro mucho el tiempo que paso en casa, reencontrándome con la familia y los amigos. Me gusta explorar las zonas locales, probar nuevos restaurantes y hacer actividades al aire libre como senderismo o ciclismo. Estas experiencias me ayudan a recargar energías y a valorar los momentos que paso en tierra firme. Gestionar la distancia con la familia puede ser difícil, pero me esfuerzo por mantenernos conectados a través de videollamadas regulares y mensajes. Establecer una rutina ayuda a mantener ese lazo, incluso cuando estoy lejos. También me gusta enviar postales o pequeños regalos desde los lugares que visito, para mantener viva la conexión.

En el futuro, me gustaría dar prioridad al mantenimiento de mis relaciones personales, tratando de organizar mejor mi tiempo en casa. Esto podría significar planificar salidas especiales o reuniones familiares para aprovechar al máximo nuestro tiempo juntos. Creo que, con una comunicación abierta y un esfuerzo constante, puedo gestionar tanto mi carrera como mi vida privada, creando un equilibrio satisfactorio que me permita sobresalir en ambas áreas.

Finalmente, ¿qué opinas sobre la carrera a bordo en el sector hotelero para jóvenes mujeres? ¿Recomiendas esta oportunidad laboral en una industria que parece estar siempre en continuo crecimiento? ¿Ves diferencias, desde el punto de vista de la tripulación, entre los diferentes tipos de cruceros, desde los grandes barcos hasta los más pequeños de lujo? Imagino que cambia la relación con los pasajeros, y por lo tanto también las condiciones de trabajo.

Sí, recomendaría seguir una carrera en la industria de los cruceros, especialmente porque sigue creciendo y evolucionando. Emprender una carrera en el sector hotelero a bordo de los barcos de crucero puede ser una oportunidad gratificante para las jóvenes mujeres. La industria de los cruceros está en expansión, con nuevos barcos y destinos que surgen regularmente. Este crecimiento puede llevar a mayores oportunidades laborales y avances profesionales dentro del sector. Trabajar en barcos más grandes implica generalmente un mayor volumen de pasajeros, lo que puede significar un ambiente más dinámico, pero también más oportunidades para hacer contactos y conocer personas diferentes. Por el contrario, los barcos de lujo más pequeños pueden ofrecer una experiencia más íntima, lo que permite crear conexiones más profundas con los pasajeros y adoptar un enfoque de servicio más personalizado. El estilo de vida a bordo puede variar significativamente entre barcos grandes y pequeños. En los barcos más grandes, los miembros de la tripulación pueden tener horarios más estructurados y un ambiente de trabajo más segmentado, mientras que los barcos más pequeños suelen fomentar una comunidad más unida entre los miembros de la tripulación. Las dinámicas con los pasajeros pueden variar según el tamaño del barco. En los barcos más pequeños, los miembros de la tripulación pueden desarrollar relaciones más estrechas con los pasajeros habituales, lo que aumenta la satisfacción laboral. En los barcos más grandes, las interacciones pueden ser más transaccionales, pero también ofrecen más oportunidades sociales y variadas.

En general, los barcos más pequeños ofrecen condiciones de trabajo más flexibles y oportunidades para influir en los estilos de servicio, mientras que los barcos más grandes pueden tener procedimientos más estandarizados. Ambos entornos ofrecen ventajas y desafíos únicos. La elección depende de las preferencias personales, como si se prefiere una atmósfera animada o un ambiente más íntimo. La industria de los cruceros puede ser una carrera satisfactoria, ofreciendo aventura, crecimiento y la oportunidad de conocer personas de todo el mundo. En general, una carrera en el sector hotelero a bordo de los cruceros puede ser una excelente opción para las jóvenes mujeres, ofreciendo experiencia valiosa, oportunidades de viaje y la posibilidad de desarrollar habilidades en hospitalidad. Es fundamental considerar las preferencias personales en cuanto a estilo de vida, entorno laboral y objetivos profesionales al tomar esta decisión.

Gracias, Merriam, siempre es extremadamente interesante conocer la vida a bordo y el papel tan importante que muchas mujeres desempeñan en el barco. Gran parte de la calidad que los pasajeros de los cruceros reconocen proviene precisamente de los servicios a bordo y de contar con un interlocutor informado y capaz cuando se dirigen a la recepción o, en general, al servicio a bordo. Esperamos encontrarte pronto a bordo de Explora II o de otros nuevos barcos que se incorporarán a la flota.

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Gabriele Bassi

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