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3 de enero de 2025

A menudo hemos explorado los aspectos tras bambalinas de la navegación, particularmente los roles cruciales de las figuras a bordo en la gestión de las operaciones hoteleras o las salas de máquinas. También hemos tenido el privilegio de entrevistar a los presidentes de compañías de cruceros para profundizar en la comprensión de su trabajo y la identidad de sus empresas.

A partir de lo que recientemente se realizó en Madrid durante el International Cruise Summit, quise comenzar este año con un análisis de ventas y una exploración de lo que es importante para evaluar el mercado y la comercialización del producto. Sin duda, es esencial centrarse en la innovación de los barcos, las rutas y los servicios a bordo, pero igualmente es fundamental comprender esta realidad en constante evolución para ofrecer a cada cliente el mejor crucero posible. Según la filosofía que guía nuestras publicaciones y nuestro sitio web, solo comprendiendo a fondo los aspectos únicos de cada compañía de cruceros y las diferencias en sus ofertas podemos recomendar realmente el mejor producto—el que mejor se adapta a las necesidades de nuestros clientes.

Para llevar a cabo este análisis, nos dirigimos a Samira, una vendedora altamente experimentada en el sector de los cruceros para una prestigiosa marca alemana. Samira tiene un conocimiento profundo de muchas compañías de cruceros y, gracias al tiempo que pasa frecuentemente a bordo, es capaz de identificar las verdaderas diferencias y características únicas de cada marca.

Samira, ante todo, gracias por tu disponibilidad y por aceptar compartir con nosotros algo sobre ti y tu trabajo. Tu profesión es fundamental para la industria de los cruceros, y acudimos a ti porque sabemos que no solo eres una vendedora, sino una verdadera experta en todos los aspectos comerciales relacionados con los cruceros.

Para empezar, cuéntanos sobre tus experiencias laborales previas y cómo entraste en el mundo profesional después de completar tu formación. ¿Cómo te acercaste a la industria de los cruceros? ¿Qué experiencias adquiriste en este sector antes de unirte a tu actual empresa?

Durante mis estudios en Gestión Internacional del Turismo, trabajé como guía para TransOcean Kreuzfahrten y, después de mi período en el extranjero, me quedó claro que quería comenzar mi carrera profesional dentro de una compañía de cruceros. En ese momento ya había comprendido el potencial de este pequeño pero importante sector del turismo. Así que tuve la suerte de comenzar a trabajar para mi compañía de cruceros favorita, Hapag-Lloyd Cruises, ocupando diferentes puestos y trabajando en varios departamentos durante muchos años. Posteriormente, pasé a una marca de cruceros más internacional, Silversea Cruises, para adquirir una visión más amplia de la complejidad de este sector, sus interacciones y estrategias. Finalmente, quería experimentar el otro lado de la industria de los cruceros y elegí mi actual empresa, una plataforma online dedicada a los cruceros.

Creo que tu profesión a veces es subestimada. O al menos, ser una vendedora calificada requiere una preparación exhaustiva. Me imagino que mantenerte constantemente actualizada sobre las tendencias del sector es una parte fundamental para ofrecer un servicio de calidad. De la misma manera, conocer el producto de primera mano es crucial para describirlo y recomendarlo a los clientes. ¿Es así?

Estoy 100% de acuerdo. Tener la posibilidad de participar en seminarios web, talleres o visitas a los barcos es genial para aprender más sobre el producto que vendes a tus clientes. Sin embargo, vivir el producto directamente y en todas sus facetas (interacción con los huéspedes, nivel de servicio, calidad de la comida y bebida, itinerarios, procedimientos a bordo, etc.) es fundamental para poder encontrar el producto adecuado para tus clientes.

 

¿Cómo se desarrolla entonces tu trabajo más allá de la asistencia al cliente y la venta de cruceros? ¿Cómo logras equilibrar la actualización sobre tantas compañías de cruceros diferentes con tu disponibilidad hacia el público? ¿Cuánto crees que es importante para los agentes de viajes visitar los barcos frecuentemente? ¿Qué porcentaje de tu tiempo puedes dedicar a estas diferentes actividades?

Vivimos en un mundo muy dinámico y, después del Covid, la industria de los cruceros parece haberse vuelto aún más compleja y dinámica. Por lo tanto, es crucial estar siempre actualizado. Si no conoces los productos y sus USPs (Puntos Únicos de Venta) en tu portafolio, no puedes diferenciar y encontrar el crucero perfecto para tus clientes. Es por eso que siempre nos centramos en programas de formación sobre ventas, talleres de cruceros y visitas a los barcos para nuestros empleados. En lo que a mí respecta, nunca tengo suficiente tiempo para dedicar a estar a bordo. Por eso intento elegir marcas o productos que no me son tan familiares. A veces, también me encuentro varias veces a bordo de un barco específico… para conferencias, ceremonias de premiación y, por supuesto, eventos de inauguración.

Cuéntanos sobre tu rol dentro de la empresa: ¿te ocupas de compañías de cruceros específicas o gestionas todas las marcas de cruceros? ¿Tu mercado objetivo incluye nacionalidades además de las de habla alemana? ¿Qué tendencias del mercado has notado en los últimos años al interactuar con tus clientes?

Siendo una plataforma independiente para cruceros, en nuestro portafolio tenemos obviamente todas las principales marcas de cruceros nacionales e internacionales, divididas entre nuestros dos dominios. Sin embargo, nuestra estrategia no es incluir cada marca con solo algunas reservas esporádicas. Nuestro objetivo es garantizar el máximo conocimiento posible de cada producto de crucero, para poder encontrar el producto adecuado para nuestros clientes y brindar el mejor consejo posible. Y, aún más importante, nuestros agentes de ventas son profesionales dedicados: solo elegimos aquellas marcas en las que creemos por su potencial en nuestros mercados y por las cuales podemos garantizar un servicio completo en todos los aspectos.

Antes de considerar nuevas marcas, debo aprender sobre el producto para tomar la mejor decisión. Y solo después de estar completamente convencida de la calidad de ese producto y su clientela potencial, empiezo el proceso de negociación, seguido de talleres para los agentes de ventas, etc.

El sector ha cambiado más o menos desde la época del Covid. También el comportamiento de nuestros clientes ha cambiado. Notamos una tendencia en la que los clientes no solo buscan consejos de primera mano, sino que requieren experiencias todo incluido que incluyan programas pre/post crucero, vuelos, hoteles, etc., todo en una única reserva, y están dispuestos a gastar más para obtener la mejor experiencia. Solo quieren hacer una reserva, y nuestros agentes se encargan de todo lo demás.

Otro punto es que el sector está en crecimiento: hay más productos para la misma base de clientes. Nuestros clientes también quieren probar productos similares, independientemente de si se trata de una marca nacional o internacional. Dado que tanto las compañías de cruceros como nosotros, como agencia de cruceros online, necesitamos nuevos y más jóvenes clientes, debemos repensar nuestras estrategias de marketing: definir nuevos canales, enfoques innovadores para el mercado, etc.

El crecimiento del mercado online ha sin duda favorecido empresas como la que trabajas. Al mismo tiempo, podría alentar a los clientes a reservar directamente con las compañías de cruceros. Según tu experiencia, ¿cuán importante es para los clientes poder contar con una agencia de confianza para recibir consejos y asistencia en la planificación de los cruceros?

Vivimos en un mercado de rápido crecimiento y dinámico, y todos los actores deben tener una estrategia personalizada para su portafolio de clientes. Todos deben actuar rápidamente. Pero, una vez más, nuestro objetivo no es tener el portafolio más grande, sino ofrecer la mejor experiencia para un negocio más sostenible. Por esta razón, el conocimiento de nuestros agentes de ventas, seguido de los mejores consejos, es fundamental para nosotros. Esto también está representado por el nombre de nuestra empresa.

¿Tienes muchos clientes fieles? ¿Tienden a seguir fieles a las mismas marcas de cruceros o cambian de una marca a otra? ¿Te encargas personalmente de clientes específicos?

Tenemos un porcentaje muy alto de clientes fieles que desarrollan un fuerte vínculo con nuestros agentes de ventas. Estos clientes tienden a mantenerse leales a sus marcas favoritas, pero se sienten inspirados a probar otros productos por nuestros agentes. Los nuevos cruceristas, por otro lado, tienden a cambiar de marca. Normalmente, observamos un enfoque de tres generaciones: los clientes mayores eligen marcas de lujo, sus hijos prefieren marcas premium, mientras que la generación más joven opta por marcas de masas.

¿Cuáles son las preguntas más comunes que los clientes te hacen antes de reservar un crucero? ¿Cómo gestionas solicitudes adicionales, como vuelos extra, paquetes a bordo o alojamiento en hoteles?

Desde la época del Covid, los servicios adicionales como vuelos, hoteles y regulaciones sobre visas (para regiones cada vez más exóticas) se han vuelto muy solicitados. Estamos felices de ofrecer todo esto gracias a nuestro equipo dedicado a los paquetes, que proporciona todo en una única solución.

¿Quiénes son tus clientes más “complicados”? En este sentido, ¿cuál es la parte más gratificante de tu trabajo y cuál es la más difícil?

No tenemos clientes complicados, porque estamos preparados y somos expertos para abordar cualquier solicitud compleja. Nos sentimos felices y satisfechos cuando recibimos excelentes reseñas después de los cruceros y cuando nuestros socios de cruceros nos reconocen con premios como “Mejor OTA”, “Mejor Servicio”, etc., que nos motivan en nuestra estrategia y en el crecimiento futuro del negocio. Todavía es un sector basado en las personas, y la confianza, la fiabilidad y la excelente interacción con nuestros socios de cruceros son fundamentales para mí. Es desde allí donde todo comienza, y un negocio exitoso comienza con la gestión de buenas relaciones, de las que me siento muy orgullosa.

¿Cuáles han sido los viajes más memorables que has hecho gracias a tu profesión? Cuéntanos una experiencia de crucero realmente especial para ti. Por otro lado, ¿alguna vez resulta abrumador seguir el ritmo de los infinitos eventos que ocurren en Europa y en el mundo—botaduras de barcos, nuevos itinerarios, presentaciones, etc.?

Esta es sin duda la mejor parte de mi trabajo. No solo ver nuevos barcos y participar en eventos emocionantes de la forma más glamurosa posible, sino también conocer la industria y a los socios de cruceros. Así que sí, siempre es emocionante y especial, y por eso no puedo nombrar un viaje específico, porque cada uno de ellos ha sido muy especial para mí, considerando el destino, el formato del evento, los espectáculos, la gastronomía, etc. Sin embargo, al hacer muchos cruceros privados, puedo nombrar definitivamente al menos los destinos más memorables de mi vida, que son las Galápagos, la Antártida y el Pacífico Sur.

¿Recomendarías un rol como el tuyo a nuevos y aspirantes profesionales? ¿Qué consejos darías a las compañías de cruceros y a sus clientes para hacer tu trabajo más fácil y permitirte trabajar de manera aún más eficaz?

Una vez más, creo firmemente que los negocios se basan en las personas. La buena relación con los socios de cruceros es fundamental. Es mucho más fácil y útil iniciar y hacer crecer un negocio cuando hay confianza y fiabilidad. Esta también es la base para una interacción exitosa entre las compañías de cruceros y los clientes: ofrecerles el mejor servicio, tanto en tierra como a bordo, los hace fieles y satisfechos. El boca a boca positivo de los clientes recurrentes es la forma más eficaz de hacer marketing. Construye confianza, mantén una calidad confiable y haz que los clientes se sientan parte de la familia. Amo mi trabajo y lo recomendaría al 100% a aquellos que sean capaces de pensar fuera de lo común, que sean apasionados y tengan una mentalidad abierta.

Gracias, Samira, por tu tiempo y por compartir con nosotros más sobre un componente fundamental del éxito de la industria de los cruceros. Cada vez más empresas están reconociendo la importancia de los agentes de viajes, especialmente de aquellos que se especializan en productos de cruceros como tú. Estoy seguro de que, donde hay un conocimiento profundo, amabilidad y profesionalismo, se puede construir un fuerte vínculo de confianza, uno que no solo mantiene a los clientes fieles, sino que atrae a nuevos.

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Gabriele Bassi

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