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26 octobre 2024

Dans cet espace dédié aux rôles des femmes dans l’industrie des croisières, on a souvent abordé les fonctions exercées dans le domaine corporate, étant donné qu’il représente un aspect fondamental des décisions et de la planification à long terme des opérations liées aux flottes. Cela sous tous les aspects, allant du marketing aux opérations portuaires, aux approvisionnements et à la gestion du personnel.

Des rôles fondamentaux, mais qui ne constituent qu’une partie des secteurs permettant le succès d’une organisation complexe comme une flotte de navires de croisière. En effet, l’aspect à bord est tout aussi important, car il représente l’interface finale avec le client, et là où une bonne organisation mise en place à terre doit être suivie d’un service qui respecte les meilleurs standards possibles.

Bien que les rôles en contact avec les invités à bord des navires de croisière soient nombreux, ceux exercés à la réception (Front Desk) sont sans doute centraux pour établir un contact direct avec les hôtes et satisfaire chacune de leurs demandes, afin de rendre leur voyage parfait. Pour cette raison, nous avons eu le plaisir d’interviewer Merriam Saldivia, qui possède une longue expérience dans l’hospitalité, acquise dans différentes structures à terre et en mer. Elle a récemment contribué au lancement de l’Explora II, un rôle de grande responsabilité pour une marque récemment entrée sur le marché des croisières de luxe.

Merriam, tout d’abord, merci pour ta disponibilité. Nous avons suivi le lancement récent de la deuxième unité d’Explora Journeys, et nous savons combien, surtout dans une marque de luxe, le rôle de l’interlocuteur avec les invités pour toute information ou problème à bord est important. Mais revenons un peu en arrière: raconte-nous un peu de tes études et de ta formation avant de prendre la mer.

Merci de m’avoir donné l’opportunité de partager mon parcours. Avant de commencer ma carrière en mer, j’ai obtenu un diplôme en Hospitality Management, ce qui m’a fourni une base solide en service client, en opérations et en leadership. J’ai également effectué plusieurs stages dans des hôtels et des resorts de luxe, où j’ai perfectionné mes compétences en relation client et en excellence du service. En plus de ma formation académique, j’ai suivi une formation spécialisée dans l’hospitalité à bord et dans la gestion de l’expérience client, ce qui s’est avéré précieux pour mon rôle avec Explora Journeys. Cette combinaison d’expérience académique et pratique m’a préparée à créer des expériences mémorables pour nos invités, en m’assurant que leurs besoins soient satisfaits avec le plus grand soin et attention.

On sait que tu as eu des expériences importantes avant de te tourner vers le secteur des croisières. En quoi ces expériences t’ont-elles été utiles pour ton rôle actuel, et dans quelle mesure ressemblent-elles ou diffèrent-elles du type de clients que tu dois maintenant prendre en charge à bord?

Absolument, mes expériences précédentes ont été essentielles pour définir mon rôle actuel dans l’industrie des croisières. Travailler dans des hôtels et des resorts de luxe m’a permis de connaître les subtilités du service client haut de gamme et l’importance de la personnalisation. Ces compétences sont directement applicables à mon travail avec Explora Journeys, où nous mettons un point d’honneur à créer des expériences uniques et mémorables pour nos invités.

La clientèle dans le secteur des croisières peut différer considérablement, notamment en termes d’attentes et de préférences. Alors que les invités des hôtels recherchent souvent confort et praticité, les passagers des croisières sont à la recherche d’aventure, d’exploration et d’expériences immersives. Cela nécessite une approche différente du service, qui équilibre attention et liberté pour permettre aux invités d’explorer leur environnement. En résumé, mes expériences passées m’ont permis de développer un ensemble de compétences polyvalentes qui me permettent de m’adapter aux besoins uniques de notre clientèle à bord, en m’assurant qu’ils se sentent valorisés et bien pris en charge tout au long de leur expérience de voyage.

Tu as commencé ta carrière à bord de Celebrity Cruises, si je ne me trompe pas. Qu’est-ce qui t’a poussée pour la première fois à envisager un travail à bord des navires de croisière et quel rôle occupais-tu dans cette compagnie ?

Exact ! J’ai commencé ma carrière chez Celebrity Cruises, attirée par une combinaison de facteurs qui m’ont conduite vers l’industrie des croisières. J’ai toujours eu une grande passion pour les voyages et l’hospitalité, et l’idée de travailler dans un environnement dynamique et multiculturel était extrêmement séduisante. La possibilité de rencontrer des gens du monde entier tout en offrant un service exceptionnel a été une grande motivation pour moi. Chez Celebrity Cruises, j’ai commencé en tant que Jr. Guest Relations Officer. Ce rôle m’a permis d’interagir directement avec les invités, de répondre à leurs demandes et de m’assurer que leurs besoins étaient satisfaits. Ce fut une introduction fantastique à l’expérience des croisières et cela m’a permis de comprendre les défis et les gratifications uniques du travail à bord. Cette expérience a éveillé ma passion pour cette industrie et m’a dirigée vers mon rôle actuel avec Explora Journeys.

Comment s’est effectué le passage vers Explora Journeys ? Qu’est-ce que tu apprécies le plus de cette nouvelle marque et comment s’est passé ton premier contact avec cette nouvelle réalité ?

Le passage à Explora Journeys a été une opportunité passionnante pour moi. J’ai été attirée par l’engagement de la marque à redéfinir le voyage de luxe et son accent mis sur les expériences immersives. Après avoir suivi le développement d’Explora et son approche innovante, j’étais certaine de vouloir faire partie de cette aventure.

Ce que j’apprécie le plus chez Explora Journeys, c’est l’accent mis sur le service personnalisé et la création de liens authentiques avec nos invités. La marque met également l’accent sur la durabilité et l’immersion culturelle, des valeurs qui sont en parfaite adéquation avec mes idéaux et ma passion pour des expériences de voyage enrichissantes.

Mon premier contact avec cette nouvelle réalité a été une expérience enthousiasmante et pleine de potentiel. L’atmosphère à bord est vivante, avec un fort sens de la communauté entre l’équipage et les invités. Il est stimulant de faire partie d’une équipe dédiée à améliorer l’expérience de croisière, en veillant à ce que chaque voyage ne soit pas simplement une traversée, mais une aventure mémorable. L’énergie et la vision d’Explora Journeys la distinguent véritablement dans le secteur.

Ton rôle à bord est Guest Service Associate. Peux-tu nous expliquer exactement en quoi consiste ce poste ?

En tant que Guest Service Ambassador, mon rôle est polyvalent et consiste à garantir une expérience agréable et sans accroc pour nos invités. Je suis souvent le premier point de contact pour les invités dès leur embarquement et pendant toute la durée de leur voyage. Mon objectif est de créer une atmosphère chaleureuse et de répondre à toutes leurs questions ou préoccupations. Je m’occupe de gérer les demandes et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, en veillant à ce que les invités se sentent écoutés et valorisés. Que ce soit pour des informations ou pour une demande d’assistance, je m’efforce de fournir des solutions rapides. Je donne des informations sur les événements à bord, les options de restauration et les excursions à terre, aidant ainsi les invités à profiter au maximum de leur expérience. Je prends en compte les préférences et les retours des invités pour personnaliser leur séjour, que ce soit pour organiser des célébrations spéciales ou pour suggérer des activités en fonction de leurs intérêts. Je travaille en étroite collaboration avec d’autres départements, comme l’hébergement et la restauration, pour m’assurer que les besoins des invités sont toujours satisfaits de manière coordonnée. En résumé, mon rôle consiste à créer des expériences mémorables et à encourager un sens de la communauté entre nos invités, en veillant à ce qu’ils quittent le navire avec de merveilleux souvenirs de leur voyage.

La réalité d’Explora Journeys: qu’est-ce qui la rend spéciale, tant du point de vue du travail à bord que de l’offre nouvelle dans le marché du luxe des croisières?

L’expérience d’Explora Journeys se distingue de plusieurs façons, tant pour les invités que pour nous qui travaillons à bord. Expériences de luxe personnalisées: Explora Journeys se concentre sur la création d’expériences sur mesure qui répondent aux préférences individuelles. Les invités bénéficient d’un service personnalisé, qui les fait se sentir appréciés et uniques tout au long de leur voyage. Immersion culturelle: la marque met l’accent sur des expériences authentiques qui relient les invités aux destinations visitées. Cela inclut des excursions à terre soigneusement sélectionnées, reflétant la culture, la cuisine et les traditions locales. Pratiques durables: Explora Journeys est engagée dans la durabilité, intégrant des pratiques écologiques et un tourisme responsable dans ses opérations, une approche qui attire les voyageurs soucieux de l’environnement aujourd’hui. Design innovant: les navires présentent un design moderne et élégant ainsi que des services de luxe qui améliorent le confort et la détente, rendant l’expérience à bord vraiment spéciale. Autonomisation et collaboration: travailler chez Explora Journeys favorise un sens de collaboration et d’autonomisation. Les membres d’équipage sont encouragés à partager des idées et à contribuer à l’amélioration de l’expérience des invités, créant ainsi un environnement collaboratif. Opportunités de croissance: l’accent mis par la marque sur l’excellence offre de nombreuses opportunités de développement professionnel et d’avancement de carrière, en faisant un lieu stimulant pour grandir. Passion pour le service: il existe une forte culture de l’hospitalité qui inspire l’équipage à donner le meilleur de lui-même. Travailler avec une équipe partageant cet engagement pour un service exceptionnel rend le travail gratifiant.

En résumé, Explora Journeys redéfinit le concept de croisière de luxe, alliant un service personnalisé, une immersion culturelle riche et un engagement fort en matière de durabilité, créant ainsi une expérience véritablement unique tant pour les invités que pour l’équipage.

Que faites-vous pendant votre temps libre à bord ? Parvenez-vous à vous accorder des moments pour vous et à poursuivre vos centres d’intérêt ? Les itinéraires vous ont-ils permis de faire de belles découvertes et de visiter des lieux qui vous ont particulièrement fascinée, malgré le temps limité dont vous disposez ?

Pendant mon temps libre à bord, j’essaie de tirer parti au maximum de l’environnement et des opportunités à ma disposition. J’aime socialiser avec mes collègues, partager des histoires et découvrir de nouvelles cultures. C’est un excellent moyen de créer des liens et de se détendre après une journée intense.

Je consacre également du temps à mes intérêts personnels, comme la lecture et l’exploration de la cuisine locale. La diversité de mes collègues entraîne souvent des discussions intéressantes et de nouveaux points de vue. En ce qui concerne les itinéraires, même avec le temps limité en escale, j’ai eu la chance de faire des découvertes mémorables. Par exemple, visiter les marchés locaux ou essayer des plats régionaux lors de nos courtes excursions a été fascinant. Chaque destination offre un regard unique sur sa culture, et j’essaie d’en absorber le plus possible. Ces expériences enrichissent non seulement mon parcours, mais améliorent également ma capacité à partager des insights avec nos invités, rendant leurs expériences encore plus spéciales.

Quelques réflexions sur la vie féminine à bord : avez-vous rencontré des difficultés dans votre carrière ou vous êtes-vous sentie désavantagée par rapport à vos collègues masculins ? Quel a été votre rapport avec l’équipage, tant dans vos expériences précédentes que dans celle-ci ?

L’expérience des femmes travaillant à bord peut varier considérablement, et j’ai eu à la fois des défis et des expériences positives. Il y a eu des moments où je me suis sentie désavantagée, en particulier dans des environnements traditionnellement dominés par les hommes. Des problèmes sont apparus, comme le fait de ne pas être prise au sérieux dans les processus décisionnels ou de devoir faire face à des présomptions sur mes capacités basées sur le genre. Cependant, ces expériences m’ont aussi poussée à défendre mes idées et celles des autres, développant ainsi un sens de résilience. D’un autre côté, j’ai noué des relations solides avec des collègues des deux sexes. Dans mon rôle actuel chez Explora Journeys, j’ai constaté une attention croissante à la diversité et à l’inclusion, ce qui a contribué à créer une atmosphère de soutien. La camaraderie entre collègues est précieuse, car nous dépendons tous les uns des autres pour offrir la meilleure expérience possible aux invités. J’ai aussi vu de nombreuses femmes dans des rôles de leadership, ce qui est encourageant et aide à instaurer un environnement plus équilibré. Le mentorat de collègues expérimentées a été essentiel dans mon développement, et je pense que nous faisons des progrès vers une industrie plus équitable.

En général, bien que des défis existent, le soutien de mes pairs et la culture en évolution de l’industrie des croisières ont rendu mon expérience gratifiante. C’est stimulant de voir de plus en plus de femmes occuper différents rôles et contribuer à un changement positif à bord.

Parlez-nous de votre vie personnelle, du temps que vous passez à la maison entre deux contrats et de vos activités préférées lorsque vous êtes libre du travail. En particulier, comment vivez-vous la distance avec votre famille et comment envisagez-vous de gérer vos relations privées dans le futur ?

Entre deux contrats, j’apprécie énormément le temps que je passe à la maison, à retrouver ma famille et mes amis. J’aime explorer les alentours, essayer de nouveaux restaurants et pratiquer des activités de plein air comme la randonnée ou le vélo. Ces expériences m’aident à me ressourcer et à profiter des moments passés sur la terre ferme. Gérer la distance avec ma famille peut être difficile, mais je m’efforce de rester connectée via des appels vidéo réguliers et des messages. Établir un programme aide à maintenir ce lien, même quand je suis loin. J’aime aussi envoyer des cartes postales ou de petits cadeaux des endroits que je visite, pour garder la connexion vivante.

À l’avenir, j’aimerais accorder une priorité à mes relations personnelles, en cherchant à organiser au mieux mon temps à la maison. Cela pourrait signifier planifier des sorties spéciales ou des réunions familiales pour profiter au maximum de notre temps ensemble. Je crois qu’avec une communication ouverte et un effort constant, je peux gérer à la fois ma carrière et ma vie privée, en créant un équilibre satisfaisant qui me permette d’exceller dans les deux domaines.

Enfin, quelques réflexions sur la carrière à bord dans le secteur hôtelier pour les jeunes femmes. Recommanderiez-vous cette opportunité de travail dans une industrie qui semble en constante croissance ? Voyez-vous des différences, du point de vue de l’équipage, entre les différents types de croisières, des grands navires aux plus petites unités de luxe ? Le rapport avec les passagers change, j’imagine, et par conséquent les conditions de travail aussi ?

Oui, je recommanderais de commencer une carrière dans l’industrie des croisières, surtout parce qu’elle continue de croître et d’évoluer. Une carrière dans le secteur hôtelier à bord des navires de croisière peut être une opportunité enrichissante pour les jeunes femmes. L’industrie des croisières est en expansion, avec de nouveaux navires et des destinations qui émergent régulièrement. Cette croissance peut offrir davantage d’opportunités professionnelles et d’avancement dans le secteur. Travailler sur des navires plus grands implique souvent un plus grand nombre de passagers, ce qui peut signifier un environnement plus dynamique, mais aussi plus d’opportunités pour développer son réseau et rencontrer des personnes différentes. À l’inverse, les navires de luxe plus petits peuvent offrir une expérience plus intime, permettant de créer des liens plus profonds avec les passagers et d’adopter une approche du service plus personnalisée. Le mode de vie à bord peut varier considérablement entre les grands et petits navires. Sur les grands navires, les membres d’équipage peuvent avoir des horaires plus structurés et un environnement de travail plus segmenté, tandis que sur les navires plus petits, une atmosphère plus soudée entre les membres de l’équipage est souvent privilégiée. Les dynamiques avec les passagers peuvent également varier en fonction de la taille du navire. Sur les plus petits navires, les membres d’équipage peuvent développer des relations plus fortes avec les passagers réguliers, ce qui renforce la satisfaction au travail. Sur les grands navires, les interactions peuvent être plus transactionnelles, mais elles offrent aussi plus d’opportunités sociales et diversifiées.

En général, les navires plus petits offrent des conditions de travail plus flexibles et des opportunités d’influencer les styles de service, tandis que les grands navires peuvent avoir des procédures plus standardisées. Les deux environnements offrent des avantages et des défis uniques. Le choix dépend des préférences personnelles, qu’il s’agisse de préférer une atmosphère animée ou un cadre plus intime. L’industrie des croisières peut être une carrière très satisfaisante, offrant aventure, croissance et la possibilité de rencontrer des personnes du monde entier. De manière générale, une carrière dans l’hôtellerie à bord des navires de croisière peut être un excellent choix pour les jeunes femmes, offrant une expérience précieuse, des opportunités de voyage et la possibilité de développer des compétences en hôtellerie. Il est essentiel de prendre en compte ses préférences personnelles concernant le mode de vie, l’environnement de travail et les objectifs de carrière lors de la prise de cette décision.

Merci Merriam, il est toujours extrêmement intéressant de découvrir la vie à bord et le rôle important que de nombreuses femmes jouent à bord. Une grande partie de la qualité que l’utilisateur final des croisières reconnaît provient justement des services à bord et du fait d’avoir un interlocuteur informé et capable lorsqu’on s’adresse à la réception ou en général au service à bord. Nous espérons vous rencontrer bientôt à bord d’Explora II ou d’autres nouveaux navires prévus dans la flotte.

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Gabriele Bassi

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