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3 janvier 2025

Nous avons souvent exploré les aspects des coulisses de la navigation, en particulier les rôles cruciaux des membres d’équipage dans la gestion des opérations hôtelières ou des salles des machines. Nous avons également eu le privilège d’interviewer les présidents de compagnies de croisière pour mieux comprendre leur travail et l’identité de leurs entreprises.

Partant de ce qui a été récemment réalisé à Madrid lors du International Cruise Summit, j’ai voulu commencer cette année par une analyse des ventes et une exploration de ce qui est important pour évaluer le marché et la commercialisation des produits. Il est sans aucun doute essentiel de se concentrer sur l’innovation des navires, les itinéraires et les services à bord, mais il est tout aussi fondamental de comprendre cette réalité en constante évolution pour offrir à chaque client la meilleure croisière possible. Selon la philosophie qui guide nos publications et notre site web, ce n’est qu’en comprenant profondément les aspects uniques de chaque compagnie de croisière et les différences dans leurs offres que nous pouvons réellement recommander le meilleur produit, celui qui répond le mieux aux besoins de nos clients.

Pour mener cette analyse, nous nous sommes tournés vers Samira, une vendeuse hautement expérimentée dans le secteur des croisières pour une marque allemande renommée. Samira possède une connaissance approfondie de nombreuses compagnies de croisière et, grâce au temps qu’elle passe fréquemment à bord, est capable d’identifier les véritables différences et caractéristiques uniques de chaque marque.

Samira, tout d’abord, merci pour votre disponibilité et d’avoir accepté de partager avec nous quelques éléments sur vous et votre travail. Votre profession est essentielle pour l’industrie des croisières, et nous nous sommes tournés vers vous parce que nous savons que vous n’êtes pas seulement une vendeuse, mais une véritable experte de tous les aspects commerciaux liés aux croisières.

Pour commencer, parlez-nous de vos expériences professionnelles antérieures et de la manière dont vous êtes entrée dans le monde professionnel après avoir terminé votre formation. Comment vous êtes-vous approchée de l’industrie des croisières ? Quelles expériences avez-vous acquises dans ce secteur avant de rejoindre votre entreprise actuelle ?

Pendant mes études en gestion du tourisme international, j’ai travaillé comme guide pour TransOcean Kreuzfahrten et, après mon séjour à l’étranger, il m’est apparu clair que je voulais commencer ma carrière professionnelle au sein d’une compagnie de croisières. À l’époque, j’avais déjà compris le potentiel de cette branche relativement petite mais influente du secteur touristique. J’ai donc eu la chance de commencer à travailler pour ma compagnie de croisières préférée, Hapag-Lloyd Cruises, occupant différents postes et travaillant dans divers départements pendant de nombreuses années. Par la suite, je suis passée à une marque de croisières plus internationale, Silversea Cruises, pour acquérir une vision plus large de la complexité de ce secteur, de ses interactions et de ses stratégies. Enfin, je souhaitais découvrir l’autre facette de l’industrie des croisières et j’ai choisi de rejoindre mon entreprise actuelle, une plateforme en ligne dédiée aux croisières.

Je crois que votre profession est parfois sous-estimée. Ou du moins, être une vendeuse qualifiée exige une préparation approfondie. J’imagine que rester constamment informée des tendances du secteur est une composante essentielle pour offrir un service de qualité. De même, connaître le produit personnellement est crucial pour le décrire et le recommander aux clients. Est-ce le cas ?

Je suis tout à fait d’accord. Avoir la possibilité de participer à des webinaires, des ateliers ou des visites de navires est fantastique pour en apprendre davantage sur le produit que vous vendez à vos clients. Cependant, vivre le produit directement, dans toutes ses facettes (interaction avec les passagers, niveau de service, qualité de la nourriture et des boissons, itinéraires, procédures à bord, etc.) est fondamental pour être en mesure de trouver le produit approprié pour vos clients.

Comment se déroule alors votre travail au-delà de l’assistance aux clients et de la vente de croisières ? Comment parvenez-vous à équilibrer la mise à jour sur autant de compagnies de croisières différentes avec votre disponibilité envers le public ? Selon vous, à quel point est-il important pour les agents de voyage de visiter fréquemment les navires ? Combien de temps pouvez-vous consacrer à ces différentes activités ?

Nous vivons dans un monde très dynamique, et après le Covid, l’industrie des croisières semble être devenue encore plus complexe et dynamique. Par conséquent, il est crucial d’être toujours à jour. Si vous ne connaissez pas les produits et leurs USP (Unique Selling Points) dans votre portefeuille, vous ne pouvez pas faire la différence et trouver la croisière parfaite pour vos clients. C’est pourquoi nous nous concentrons toujours sur des programmes de formation à la vente, des ateliers croisières et des visites de navires pour nos employés. En ce qui me concerne, je n’ai jamais assez de temps pour me consacrer au temps passé à bord. Pour cette raison, j’essaie de choisir des marques ou des produits qui me sont moins familiers. Parfois, je me retrouve plusieurs fois à bord d’un même navire de croisière… pour des conférences, des cérémonies de remise de prix et, bien sûr, des événements d’inauguration.

Parlez-nous de votre rôle au sein de l’entreprise : vous occupez-vous de compagnies de croisières spécifiques ou gérez-vous toutes les marques ? Votre marché cible inclut-il des nationalités autres que celles de langue allemande ? Quelles tendances de marché avez-vous observées ces dernières années en interagissant avec vos clients ?

En tant que plateforme indépendante pour les croisières, nous avons bien sûr dans notre portefeuille toutes les grandes marques de croisières nationales et internationales, réparties entre nos deux domaines. Cependant, notre stratégie n’est pas d’inclure chaque marque avec seulement quelques réservations sporadiques. Notre objectif est d’assurer une connaissance maximale de chaque produit de croisière, afin de pouvoir trouver le bon produit pour nos clients et fournir le meilleur conseil possible. Et, plus important encore, nos agents de vente sont des professionnels dévoués : nous ne sélectionnons que les marques en lesquelles nous croyons pour leur potentiel sur nos marchés et pour lesquelles nous pouvons garantir un service complet à tous les niveaux.

Avant d’envisager de nouvelles marques, je dois apprendre à connaître le produit pour prendre la meilleure décision. Et seulement après être totalement convaincue de la qualité de ce produit et de son potentiel client, je commence le processus de négociation, suivi d’ateliers pour les agents de vente, etc.

Le secteur a changé, en bien ou en mal, depuis l’époque du Covid. Le comportement de nos clients a également évolué. Nous observons une tendance où les clients ne recherchent pas seulement des conseils de première main, mais exigent des expériences tout inclus comprenant des programmes avant/après croisière, des vols, des hôtels, etc., le tout dans une seule réservation, et sont prêts à dépenser davantage pour obtenir la meilleure expérience. Ils veulent faire une seule réservation, et nos agents s’occupent de tout le reste.

Un autre point est que le secteur est en croissance : il y a plus de produits pour la même base de clients. Nos clients souhaitent également essayer des produits similaires, qu’il s’agisse d’une marque nationale ou internationale. Comme les compagnies de croisières et nous, en tant qu’agence de croisières en ligne, avons besoin de nouveaux clients plus jeunes, nous devons repenser nos stratégies marketing : définir de nouveaux canaux, des approches innovantes pour le marché, etc.

La croissance du marché en ligne a sans aucun doute favorisé les entreprises comme celle pour laquelle vous travaillez. En même temps, cela pourrait encourager les clients à réserver directement auprès des compagnies de croisières. Selon votre expérience, à quel point est-il important pour les clients de pouvoir compter sur une agence de confiance pour recevoir des conseils et une assistance dans la planification des croisières ?

Nous vivons dans un marché en pleine croissance et dynamique, et tous les acteurs doivent avoir une stratégie personnalisée pour leur portefeuille client. Tout le monde doit agir rapidement. Mais, encore une fois, notre objectif n’est pas d’avoir le plus grand portefeuille, mais d’offrir la meilleure expérience pour une activité plus durable. Pour cette raison, la connaissance de nos agents de vente, suivie des meilleurs conseils, est essentielle pour nous. Cela est également représenté par le nom de notre entreprise.

Avez-vous de nombreux clients fidèles ? Ont-ils tendance à rester fidèles aux mêmes marques de croisières ou passent-ils d’une marque à l’autre ? Vous occupez-vous personnellement de clients spécifiques ?

Nous avons un pourcentage très élevé de clients fidèles qui établissent un lien fort avec nos agents de vente. Ces clients ont tendance à rester fidèles à leurs marques préférées, mais sont inspirés à essayer d’autres produits par nos agents. Les nouveaux croisiéristes, en revanche, ont tendance à changer de marque. Habituellement, nous observons une approche sur trois générations : les clients plus âgés choisissent des marques de luxe, leurs enfants préfèrent des marques premium, tandis que la génération plus jeune opte pour des marques de masse.

Quelles sont les questions les plus fréquentes que les clients vous posent avant de réserver une croisière ? Comment gérez-vous les demandes supplémentaires, telles que des vols supplémentaires, des forfaits à bord ou des hébergements à l’hôtel ?

Depuis l’époque du Covid, les services supplémentaires comme les vols, les hôtels et les formalités de visa (pour des régions de plus en plus exotiques) sont devenus très demandés. Nous sommes heureux d’offrir tout cela grâce à notre équipe dédiée aux forfaits, qui fournit tout en une seule solution.

Qui sont vos clients les plus “exigeants” ? En ce sens, quelle est la partie la plus gratifiante de votre travail et quelle est la plus difficile ?

Nous n’avons pas de clients exigeants, car nous sommes préparés et expérimentés pour répondre à toutes les demandes complexes. Nous sommes heureux et satisfaits lorsque nous recevons d’excellentes critiques après les croisières et lorsque nos partenaires de croisière nous récompensent avec des prix tels que “Meilleure OTA”, “Meilleur Service”, etc., ce qui nous motive dans notre stratégie et dans la croissance future de l’activité. C’est encore un secteur basé sur les relations humaines, et la confiance, la fiabilité et une excellente interaction avec nos partenaires de croisière sont fondamentales pour moi. C’est de là que tout commence, et une activité réussie part d’une bonne gestion des relations, dont je suis très fière.

Quels ont été les voyages les plus mémorables que vous avez effectués grâce à votre profession ? Racontez-nous une expérience de croisière vraiment spéciale pour vous. D’autre part, est-il parfois accablant de suivre le rythme des innombrables événements qui se déroulent en Europe et dans le monde—lancement de navires, nouveaux itinéraires, présentations, etc. ?

C’est sans aucun doute la meilleure partie de mon travail. Non seulement voir de nouveaux navires et participer à des événements passionnants de la manière la plus glamour possible, mais aussi rencontrer l’industrie et les partenaires de croisière. Donc oui, c’est toujours excitant et spécial, et pour cette raison, je ne peux pas nommer un voyage spécifique, car chacun d’entre eux a été très spécial pour moi, compte tenu de la destination, du format de l’événement, des spectacles, de la gastronomie, etc. Cependant, en faisant de nombreuses croisières privées, je peux certainement nommer au moins les destinations les plus mémorables de ma vie, qui sont les Galápagos, l’Antarctique et le Pacifique Sud.

Recommanderiez-vous un rôle comme le vôtre à de nouveaux et aspirants professionnels ? Quels conseils donneriez-vous aux compagnies de croisière et à leurs clients pour rendre votre travail plus simple et vous permettre de travailler encore plus efficacement ?

Encore une fois, je crois fermement que les affaires reposent sur les relations humaines. La bonne relation avec les partenaires de croisière est donc essentielle. Il est beaucoup plus facile et utile de démarrer et de faire croître une activité lorsqu’il y a confiance et fiabilité. C’est également la base pour une interaction réussie entre les compagnies de croisière et les clients : leur offrir le meilleur service, à terre et à bord, les rend fidèles et satisfaits. Le bouche-à-oreille positif des clients réguliers est le moyen le plus efficace de faire du marketing. Construisez la confiance, maintenez une qualité fiable et faites en sorte que les clients se sentent comme faisant partie de la famille. J’adore mon travail et je le recommanderais à 100 % à ceux qui sont capables de penser différemment, sont passionnés et ont un esprit ouvert.

Merci, Samira, pour votre temps et pour avoir partagé avec nous plus d’informations sur une composante clé du succès de l’industrie des croisières. De plus en plus d’entreprises reconnaissent l’importance des agents de voyage, en particulier de ceux qui se spécialisent dans les produits de croisière comme vous. Je suis sûr que, là où il y a une connaissance approfondie, de la gentillesse et du professionnalisme, un lien de confiance solide peut être établi—un lien qui non seulement maintient la fidélité des clients, mais en attire de nouveaux.

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Gabriele Bassi

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