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26 ottobre 2024

In questo spazio dedicato ai ruoli di donne coinvolte nell’industria crocieristica, molto spesso si è guardato alle mansioni svolte nel corporate, in quanto ambito fondamentale delle decisioni e della programmazione di lungo periodo delle operazioni relative alle flotte. Questo sotto tutti i punti di vista, a partire dal marketing alle operazioni portuali, agli approvvigionamenti e alla gestione del personale.

Ruoli fondamentali, che tuttavia rappresentano soltanto uno dei settori che permettono il successo di una realtà complessa come una flotta di navi da crociera. È infatti altrettanto importante quanto svolto a bordo, poiché si tratta dell’interfaccia finale con il cliente, e dove alla buona organizzazione predisposta a terra, deve seguire un servizio offerto con i migliori standard possibili.

Sebbene i ruoli che si interfacciano con gli ospiti a bordo delle navi da crociera siano molti, quelli svolti all’interno del Front Desk sono sicuramente centrali nello stabilire un contatto diretto con gli ospiti stessi e per soddisfare ogni esigenza del cliente, rendendo la loro vacanza perfetta. Per questo abbiamo avuto il piacere di intervistare Merriam Saldivia, che ha una lunga esperienza nell’hospitality, maturata in varie realtà sia di terra che di bordo. Recentemente ha collaborato al lancio di Explora II, un ruolo quindi di grande responsabilità per un brand di recente ingresso nel panorama delle crociere di lusso.

Merriam, anzitutto grazie per la tua disponibilità. Abbiamo seguito il recente lancio della seconda unità di Explora Journeys e sappiamo quanto, soprattutto in un brand di lusso, sia importante la figura che si interfaccia con gli ospiti per ogni informazione o problematica che essi possano avere a bordo. Ma facciamo prima un passo indietro: raccontaci un po’ dei tuoi studi e della tua formazione prima di arrivare a prendere il mare.

Grazie per l’opportunità di condividere il mio percorso. Prima di intraprendere la mia carriera in mare, ho conseguito una laurea in Hospitality Management, che mi ha fornito una solida base nel servizio clienti, nelle operazioni e nella leadership. Ho inoltre completato diversi stage in hotel e resort di lusso, dove ho affinato le mie competenze nelle relazioni con gli ospiti e nell’eccellenza del servizio. Oltre alla mia formazione accademica, ho seguito una formazione specializzata nell’ospitalità a bordo e nella gestione dell’esperienza degli ospiti, che si è rivelata preziosa per il mio ruolo con Explora Journeys. Questa combinazione di esperienza accademica e pratica mi ha preparato a creare esperienze memorabili per i nostri ospiti, garantendo che i loro bisogni vengano soddisfatti con la massima cura e attenzione.

So che hai avuto importanti esperienze anche prima di avvicinarti al settore crocieristico. Quanto pensi che siano state importanti per il tuo ruolo attuale e in che misura queste si assomigliano, o differiscono, rispetto al tipo di clienti che devi adesso curare a bordo?

Assolutamente, le mie esperienze precedenti sono state fondamentali nel definire il mio ruolo attuale nell’industria delle crociere. Lavorare in hotel e resort di lusso mi ha portato a conoscere le sfumature del servizio clienti di alto livello e l’importanza della personalizzazione. Queste competenze sono direttamente applicabili al mio lavoro con Explora Journeys, dove diamo priorità alla creazione di esperienze uniche e memorabili per i nostri ospiti.

La clientela nell’industria delle crociere può differire notevolmente, soprattutto in termini di aspettative e preferenze. Mentre gli ospiti degli hotel cercano spesso comfort e praticità, i passeggeri delle crociere sono alla ricerca di avventura, esplorazione ed esperienze immersive. Questo richiede un approccio al servizio diverso, che bilancia l’attenzione con la libertà per gli ospiti di esplorare il loro ambiente. In sintesi, le mie esperienze passate mi hanno fornito un insieme di competenze versatili che mi permettono di adattarmi alle esigenze uniche della nostra clientela a bordo, assicurandomi che si sentano valorizzati e ben curati durante tutta la loro esperienza di viaggio.

Hai iniziato la carriera a bordo di Celebrity Cruises se non mi sbaglio. Cosa ti ha portato per la prima volta a considerare un lavoro a bordo di navi da crociera e che ruolo svolgevi su questa compagnia?

Esatto! Ho iniziato la mia carriera con Celebrity Cruises, attratta da una combinazione di fattori che mi hanno portato verso l’industria delle crociere. Ho sempre avuto una grande passione per i viaggi e l’ospitalità, e l’idea di lavorare in un ambiente dinamico e multiculturale era estremamente allettante. La possibilità di incontrare persone provenienti da tutto il mondo offrendo un servizio eccezionale è stata una forte motivazione per me. In Celebrity Cruises, ho iniziato come Jr. Guest Relations Officer. Questo ruolo mi ha permesso di interagire direttamente con gli ospiti, rispondendo alle loro richieste e assicurandomi che le loro esigenze fossero soddisfatte. È stata un’introduzione fantastica all’esperienza di crociera e mi ha fornito le basi per comprendere le sfide e le gratificazioni uniche del lavoro a bordo. Quell’esperienza ha acceso la mia passione per questa industria e mi ha guidato verso il mio attuale ruolo con Explora Journeys.

Come è avvenuto il passaggio ad Explora Journeys? Cosa ti piace maggiormente di questo nuovo brand e come è stato il tuo primo impatto con la nuova realtà?

Il passaggio a Explora Journeys è stata un’opportunità entusiasmante per me. Sono stata attratta dall’impegno del brand a ridefinire il viaggio di lusso e dal suo focus sulle esperienze immersive. Dopo aver seguito lo sviluppo di Explora e il suo approccio innovativo, sapevo di voler fare parte di questo percorso.

Ciò che apprezzo di più di Explora Journeys è l’enfasi sul servizio personalizzato e la creazione di connessioni autentiche con i nostri ospiti. Il brand dà priorità alla sostenibilità e all’immersione culturale, valori che sono in perfetta sintonia con i miei ideali e la mia passione per esperienze di viaggio arricchenti.

La mia prima impressione di questa nuova realtà è stata di entusiasmo e potenziale. L’atmosfera a bordo è vivace, con un forte senso di comunità tra equipaggio e ospiti. È stimolante far parte di un team dedicato a elevare l’esperienza della crociera, assicurando che ogni viaggio non sia solo una semplice traversata, ma un’avventura memorabile. L’energia e la visione di Explora Journeys lo distinguono davvero nel settore.

Guest Service Associate è il tuo ruolo a bordo. Ci spieghi esattamente in cosa consiste?

Come Guest Service Ambassador, il mio ruolo è poliedrico e ruota attorno all’assicurare un’esperienza piacevole e senza intoppi per i nostri ospiti. Sono spesso il primo punto di contatto per gli ospiti all’imbarco e per tutta la durata del loro viaggio. Il mio obiettivo è creare un’atmosfera accogliente e rispondere a qualsiasi domanda o preoccupazione possano avere. Mi occupo di gestire le richieste e risolvere eventuali problematiche con efficienza, assicurandomi che gli ospiti si sentano ascoltati e valorizzati. Che si tratti di una richiesta di informazioni o di un bisogno di assistenza, cerco di fornire soluzioni rapidamente. Fornisco informazioni sugli eventi a bordo, le opzioni di ristorazione e le escursioni a terra, aiutando gli ospiti a sfruttare al massimo la loro esperienza. Prendo nota delle preferenze e dei feedback degli ospiti per personalizzare il loro soggiorno, che si tratti di organizzare celebrazioni speciali o di suggerire attività in linea con i loro interessi. Lavoro a stretto contatto con altri dipartimenti, come housekeeping e ristorazione, per garantire che le esigenze degli ospiti siano sempre soddisfatte in modo coordinato. In sintesi, il mio ruolo consiste nel creare esperienze memorabili e nel favorire un senso di comunità tra i nostri ospiti, assicurandomi che lascino la nave con ricordi meravigliosi del loro viaggio.

La realtà Explora Journeys: in che cosa pensi sia speciale, sia dal punto di vista del lavoro a bordo sia come nuova offerta del mercato luxury delle crociere?

L’esperienza di Explora Journeys si distingue in diversi modi, sia per gli ospiti sia per noi che lavoriamo a bordo. Esperienze di lusso personalizzate: Explora Journeys è focalizzata sulla creazione di esperienze su misura che rispondono alle preferenze individuali. Gli ospiti ricevono un servizio personalizzato, che li fa sentire apprezzati e unici per tutta la durata del loro viaggio. Immersione Culturale: Il marchio pone l’accento su esperienze autentiche che connettono gli ospiti alle destinazioni visitate. Questo include escursioni a terra curate per riflettere la cultura, la cucina e le tradizioni locali. Pratiche Sostenibili: Explora Journeys è impegnata nella sostenibilità, integrando pratiche ecologiche e turismo responsabile nelle sue operazioni, un approccio che attrae i viaggiatori attenti all’ambiente di oggi. Design Innovativo: Le navi presentano un design moderno ed elegante e servizi di lusso che migliorano comfort e relax, rendendo l’esperienza a bordo davvero speciale. Empowerment e Collaborazione: Lavorare in Explora Journeys promuove un senso di collaborazione e di empowerment. I membri dell’equipaggio sono incoraggiati a condividere idee e a contribuire al miglioramento dell’esperienza degli ospiti, creando un ambiente collaborativo. Opportunità di Crescita: Il focus del marchio sull’eccellenza offre numerose opportunità di sviluppo professionale e avanzamento di carriera, rendendolo un luogo stimolante per crescere. Passione per il Servizio: C’è una forte cultura dell’ospitalità che ispira l’equipaggio a dare sempre il massimo. Lavorare con un team che condivide l’impegno verso un servizio eccezionale rende il lavoro gratificante.

In sintesi, Explora Journeys sta ridefinendo il concetto di crociera di lusso, combinando un servizio personalizzato, una ricca immersione culturale e un forte impegno per la sostenibilità, creando un’esperienza davvero unica sia per gli ospiti che per l’equipaggio.

Cosa ti piace fare durante il tuo tempo libero a bordo? Riesci a ritagliare spazi per te stessa, e a portare avanti i tuoi interessi? Gli itinerari ti hanno permesso di fare belle scoperte e visitare luoghi che ti hanno particolarmente affascinato, pur nel tempo limitato che hai a disposizione?

Durante il mio tempo libero a bordo, cerco di sfruttare al massimo l’ambiente e le opportunità a disposizione. Mi piace socializzare con i miei colleghi, condividere storie e conoscere nuove culture. È un ottimo modo per creare legami e rilassarsi dopo una giornata intensa.

Dedico anche del tempo ai miei interessi personali, come la lettura e l’esplorazione di esperienze culinarie locali. La diversità dei colleghi porta spesso a discussioni interessanti e a nuovi punti di vista. Per quanto riguarda gli itinerari, anche con il tempo limitato in porto, ho avuto la possibilità di fare scoperte memorabili. Per esempio, visitare i mercati locali o provare le cucine regionali durante le nostre brevi escursioni è stato affascinante. Ogni destinazione offre uno sguardo unico sulla sua cultura, e cerco di assorbire il più possibile. Queste esperienze non solo arricchiscono il mio percorso, ma migliorano anche la mia capacità di condividere approfondimenti con i nostri ospiti, rendendo le loro esperienze ancora più speciali.

Qualche considerazione sulla vita femminile di bordo: hai trovato difficoltà durante la tua carriera o ti sei in qualche modo sentita svantaggiata rispetto a colleghi uomini? Com’è stato il tuo rapporto con l’equipaggio sia in esperienze precedenti che durante quella attuale?

L’esperienza delle donne che lavorano a bordo può variare ampiamente, e ho avuto sia delle sfide che delle esperienze positive. Ci sono stati momenti in cui mi sono sentita in svantaggio, in particolare in ambienti che tradizionalmente sono dominati maggiormente dagli uomini. Sono emersi problemi come non essere presa sul serio nei processi decisionali o dover affrontare supposizioni sulle capacità basate sul genere. Tuttavia, queste esperienze mi hanno anche motivato a difendere me stessa e gli altri, sviluppando un senso di resilienza.

D’altro canto, ho costruito forti relazioni con colleghi di entrambi i sessi. Nel mio ruolo attuale con Explora Journeys, ho notato un crescente focus sulla diversità e sull’inclusione, il che ha contribuito a creare un’atmosfera più di supporto. La camaraderie tra i colleghi è inestimabile, poiché tutti noi dipendiamo gli uni dagli altri per creare la migliore esperienza possibile per i nostri ospiti. Ho anche visto molte donne in ruoli di leadership, il che è incoraggiante e aiuta a creare un ambiente più equilibrato. Il mentorship di colleghe esperte è stato fondamentale nel mio sviluppo, e credo che stiamo facendo progressi verso un’industria più equa.

In generale, sebbene le sfide esistano, il supporto dei miei pari e la cultura in evoluzione all’interno dell’industria crocieristica hanno reso la mia esperienza gratificante. È stimolante vedere sempre più donne ricoprire ruoli diversi e contribuire a un cambiamento positivo a bordo.

Raccontaci qualcosa della tua vita privata, di quanto rimani a casa fra un contratto e l’altro e quali sono le tue attività preferite quando sei libera dal lavoro. In particolare, come interpreti la distanza dalla famiglia e come prevedi di gestire i rapporti privati anche nel futuro?

Tra un contratto e l’altro, apprezzo molto il tempo che passo a casa, ricongiungendomi con la famiglia e gli amici. Mi piace esplorare le zone locali, provare nuovi ristoranti e fare attività all’aperto come l’escursionismo o il ciclismo. Queste esperienze mi aiutano a ricaricarmi e a valorizzare i momenti trascorsi sulla terraferma. Gestire la distanza dalla famiglia può essere difficile, ma mi impegno a rimanere connessa attraverso videochiamate regolari e messaggi. Stabilire un programma aiuta a mantenere quel legame, anche quando sono lontana. Mi piace anche inviare cartoline o piccoli regali dai luoghi che visito, per mantenere viva la connessione.

In futuro, vorrei dare priorità al mantenimento delle mie relazioni personali, cercando di organizzare al meglio il mio tempo a casa. Questo potrebbe significare pianificare uscite speciali o riunioni familiari per sfruttare al massimo il nostro tempo insieme. Credo che con una comunicazione aperta e uno sforzo costante, posso gestire sia la mia carriera che la mia vita privata, creando un equilibrio soddisfacente che mi permetta di eccellere in entrambi gli ambiti.

Infine, qualche tuo pensiero sulla carriera di bordo nel settore hotel per ragazze giovani donne. Consigli questa opportunità di lavoro in un’industria che sembra sempre in continua crescita? Vedi differenze, da un punto di vista dell’equipaggio, fra tipologie diversi di crociere, dalle grandi navi alla più piccole di lusso? Cambia il rapporto con i passeggeri, immagino, e di conseguenza anche le condizioni di lavoro?

Sì, raccomanderei di intraprendere una carriera nell’industria crocieristica, soprattutto perché continua a crescere ed evolversi. Intraprendere una carriera nel settore alberghiero a bordo delle navi da crociera può essere un’opportunità gratificante per le giovani donne. L’industria crocieristica è in espansione, con nuove navi e destinazioni che emergono regolarmente. Questa crescita può portare a maggiori opportunità di lavoro e avanzamento di carriera all’interno del settore. Lavorare su navi più grandi implica spesso un volume maggiore di passeggeri, il che può significare un ambiente più dinamico, ma anche più opportunità di fare networking e incontrare persone diverse. Al contrario, le navi di lusso più piccole possono offrire un’esperienza più intima, che permette di creare connessioni più profonde con i passeggeri e di adottare un approccio al servizio più personalizzato. Lo stile di vita a bordo può variare significativamente tra navi grandi e piccole. Sulle navi più grandi, i membri dell’equipaggio potrebbero avere orari più strutturati e un ambiente di lavoro più segmentato, mentre le navi più piccole favoriscono spesso una comunità più unita tra i membri dell’equipaggio. Le dinamiche con i passeggeri possono variare in base alla dimensione della nave. Sulle navi più piccole, i membri dell’equipaggio possono sviluppare relazioni più forti con i passeggeri abituali, aumentando la soddisfazione lavorativa. Sulle navi più grandi, le interazioni possono essere più transazionali, ma possono anche offrire maggiori opportunità sociali e diversificate.

In generale, le navi più piccole offrono condizioni di lavoro più flessibili e opportunità di influire sugli stili di servizio, mentre le navi più grandi potrebbero avere procedure più standardizzate. Entrambi gli ambienti offrono vantaggi e sfide uniche. La scelta dipende dalle preferenze personali, come se si preferisce un’atmosfera vivace o un ambiente più intimo. L’industria crocieristica può essere una carriera soddisfacente, offrendo avventura, crescita e l’opportunità di incontrare persone da tutto il mondo. In generale, una carriera nel settore alberghiero sulle navi da crociera può essere una scelta eccellente per le giovani donne, offrendo esperienza preziosa, opportunità di viaggio e la possibilità di sviluppare competenze nell’ospitalità. È fondamentale considerare le preferenze personali riguardo lo stile di vita, l’ambiente di lavoro e gli obiettivi di carriera quando si prende questa decisione.

Grazie Merriam, è sempre estremamente interessante conoscere la vita di bordo ed il ruolo così importante che molte figure femminili svolgono a bordo. Gran parte della qualità che l’utente finale delle crociere riconosce proviene proprio dai servizi di bordo e dall’avere un interlocutore informato e capace quando ci si rivolge alla reception o in generale al servizio di bordo. Speriamo di incontrarti presto a bordo di Explora II o di altre nuove navi previste nella flotta.

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Gabriele Bassi

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