---

3 gennaio 2025

Abbiamo spesso esplorato gli aspetti dietro le quinte della navigazione, in particolare i ruoli cruciali delle figure a bordo nella gestione delle operazioni alberghiere o delle sale macchine. Abbiamo anche avuto il privilegio di intervistare i presidenti di compagnie di crociera per approfondire la comprensione del loro lavoro e dell’identità delle loro aziende.

Partendo da quanto recentemente realizzato a Madrid durante l’International Cruise Summit, ho voluto iniziare quest’anno con un’analisi delle vendite e un’esplorazione di ciò che è importante per valutare il mercato e la commerciabilità del prodotto. È senza dubbio essenziale concentrarsi sull’innovazione delle navi, sugli itinerari e sui servizi a bordo, ma è altrettanto fondamentale comprendere questa realtà in continua evoluzione per offrire ad ogni cliente la crociera migliore possibile. Secondo la filosofia che guida le nostre pubblicazioni e il nostro sito web, solo comprendendo a fondo gli aspetti unici di ciascuna compagnia di crociera e le differenze nelle loro offerte possiamo davvero consigliare il prodotto migliore—quello che risponde al meglio alle esigenze dei nostri clienti.

Per condurre questa analisi, ci siamo rivolti a Samira, una venditrice altamente esperta nel settore crocieristico per un rinomato marchio tedesco. Samira possiede una conoscenza approfondita di molte compagnie di crociera e, grazie al tempo che trascorre frequentemente a bordo, è in grado di identificare le vere differenze e le caratteristiche uniche di ciascun marchio.

Samira, innanzitutto grazie per la tua disponibilità e per aver accettato di condividere con noi qualcosa su di te e sul tuo lavoro. La tua professione è fondamentale per l’industria crocieristica, e ci siamo rivolti a te perché sappiamo che non sei solo una venditrice, ma una vera esperta in tutti gli aspetti commerciali legati alle crociere.

Per cominciare, raccontaci delle tue precedenti esperienze lavorative e di come sei entrata nel mondo professionale dopo aver completato la tua formazione. Come ti sei avvicinata all’industria delle crociere? Quali esperienze hai maturato in questo settore prima di unirti alla tua attuale azienda?

Durante i miei studi in International Tourism Management, ho lavorato come guida per TransOcean Kreuzfahrten e, dopo il mio periodo all’estero, mi è stato chiaro che desideravo iniziare la mia carriera professionale all’interno di una compagnia di crociere. All’epoca avevo già compreso il potenziale di questa piccola ma incisiva branca del settore turistico. Così, ho avuto la fortuna di iniziare a lavorare per la mia compagnia di crociere preferita, Hapag-Lloyd Cruises, ricoprendo diverse posizioni e lavorando in vari dipartimenti per molti anni. Successivamente, sono passata a un marchio di crociere più internazionale, Silversea Cruises, per acquisire una visione più ampia della complessità di questo settore, delle sue interazioni e delle strategie. Infine, desideravo sperimentare l’altra faccia dell’industria crocieristica e ho scelto la mia attuale azienda, una piattaforma online dedicata alle crociere.

Credo che la tua professione sia a volte sottovalutata. O quantomeno, essere una venditrice qualificata richiede una preparazione approfondita. Immagino che rimanere costantemente aggiornata sulle tendenze del settore sia una componente fondamentale per offrire un servizio di qualità. Allo stesso modo, conoscere il prodotto in prima persona è cruciale per descriverlo e consigliarlo ai clienti. È così?

Concordo al 100%. Avere la possibilità di partecipare a webinar, workshop o visite alle navi è fantastico per apprendere di più sul prodotto che vendi ai tuoi clienti. Tuttavia, vivere il prodotto direttamente e in tutte le sue sfaccettature (interazione con gli ospiti, livello di servizio, qualità di cibo e bevande, itinerari, procedure a bordo, ecc.) è fondamentale per essere in grado di trovare il prodotto giusto per i tuoi clienti.

Come si svolge, allora, il tuo lavoro al di là dell’assistenza ai clienti e della vendita di crociere? Come riesci a bilanciare l’aggiornamento su così tante compagnie di crociera diverse con la tua disponibilità verso il pubblico? Quanto pensi sia importante per gli agenti di viaggio visitare frequentemente le navi? Che percentuale del tuo tempo riesci a dedicare a queste diverse attività?

Viviamo in un mondo molto dinamico e, dopo il Covid, l’industria crocieristica sembra essere diventata ancora più complessa e dinamica. Perciò è cruciale essere sempre aggiornati. Se non conosci i prodotti e i loro USPs (Unique Selling Points) nel tuo portafoglio, non puoi differenziare e trovare la crociera perfetta per i tuoi clienti. Ecco perché ci concentriamo sempre su programmi di formazione sulle vendite, workshop crocieristici e visite alle navi per i nostri dipendenti. Per quanto mi riguarda, non ho mai abbastanza tempo per dedicare il mio tempo a bordo. Per questo cerco di scegliere marchi o prodotti che non mi sono molto familiari. A volte, poi, mi trovo più volte a bordo di una specifica nave da crociera… per conferenze, cerimonie di premiazione e, ovviamente, eventi di inaugurazione.

Raccontaci del tuo ruolo all’interno dell’azienda: ti occupi di specifiche compagnie di crociera o gestisci tutti i marchi crocieristici? Il tuo mercato di riferimento include nazionalità oltre a quelle di lingua tedesca? Quali tendenze di mercato hai notato negli ultimi anni interagendo con i tuoi clienti?

Essendo una piattaforma indipendente per le crociere, nel nostro portafoglio abbiamo ovviamente tutti i principali marchi crocieristici nazionali e internazionali, suddivisi tra i nostri due domini. Tuttavia, la nostra strategia non è quella di includere ogni singolo marchio con solo qualche prenotazione sporadica. Il nostro obiettivo è garantire la massima conoscenza possibile di ciascun prodotto crocieristico, per essere in grado di trovare il prodotto giusto per i nostri clienti e fornire il miglior consiglio possibile. E, più importante ancora, i nostri agenti di vendita sono professionisti dedicati: scegliamo solo quei marchi in cui crediamo per il loro potenziale nei nostri mercati e per i quali possiamo garantire un servizio completo in ogni aspetto.

Prima di prendere in considerazione nuovi marchi, devo imparare a conoscere il prodotto per prendere la decisione migliore. E solo dopo essere completamente convinta della qualità di quel prodotto e della sua clientela potenziale, inizio il processo di negoziazione, seguito da workshop per gli agenti di vendita, ecc.

Il settore è cambiato più o meno dall’epoca del Covid. Anche il comportamento dei nostri clienti è mutato. Notiamo una tendenza in cui i clienti non cercano solo consigli di prima mano, ma richiedono esperienze all-inclusive che includano programmi pre/post crociera, voli, hotel, ecc., tutto in un’unica prenotazione, e sono disposti a spendere di più per ottenere la migliore esperienza. Vogliono solo fare una prenotazione, e i nostri agenti si occupano di tutto il resto.

Un altro punto è che il settore è in crescita: ci sono più prodotti per la stessa base di clienti. I nostri clienti vogliono anche provare prodotti simili, indipendentemente dal fatto che si tratti di un marchio nazionale o internazionale. Poiché sia le compagnie di crociera sia noi, come agenzia di crociere online, abbiamo bisogno di nuovi e più giovani clienti, dobbiamo ripensare le nostre strategie di marketing: definire nuovi canali, approcci innovativi al mercato, ecc.

La crescita del mercato online ha indubbiamente favorito aziende come quella per cui lavori. Allo stesso tempo, potrebbe incoraggiare i clienti a prenotare direttamente con le compagnie di crociera. In base alla tua esperienza, quanto è importante per i clienti poter contare su un’agenzia di fiducia per ricevere consigli e assistenza nella pianificazione delle crociere?

Viviamo in un mercato in rapida crescita e dinamico, e tutti gli attori devono avere una strategia personalizzata per il proprio portafoglio clienti. Tutti devono agire rapidamente. Ma, ancora una volta, il nostro obiettivo non è avere il portafoglio più grande, bensì offrire la migliore esperienza per un business più sostenibile. Per questo motivo, la conoscenza dei nostri agenti di vendita, seguita dai migliori consigli, è fondamentale per noi. Questo è anche rappresentato dal nome della nostra azienda.

Hai molti clienti fedeli? Tendono a rimanere legati agli stessi marchi crocieristici o passano da un marchio all’altro? Ti occupi personalmente di specifici clienti?

Abbiamo una percentuale molto alta di clienti fedeli che instaurano un forte legame con i nostri agenti di vendita. Questi clienti tendono a rimanere legati ai loro marchi preferiti, ma vengono ispirati a provare altri prodotti dai nostri agenti. I nuovi crocieristi, invece, tendono a cambiare marchio. Solitamente, osserviamo un approccio a tre generazioni: i clienti più anziani scelgono marchi di lusso, i loro figli preferiscono marchi premium, mentre la generazione più giovane opta per marchi di massa.

Quali sono le domande più comuni che i clienti ti pongono prima di prenotare una crociera? Come gestisci richieste aggiuntive, come voli extra, pacchetti a bordo o sistemazioni in hotel?

Dall’epoca del Covid, i servizi aggiuntivi come voli, hotel e regolamenti sui visti (per regioni sempre più esotiche) sono diventati molto richiesti. Siamo felici di offrire tutto questo grazie al nostro team dedicato ai pacchetti, che fornisce tutto in un’unica soluzione.

Chi sono i tuoi clienti più “impegnativi”? In questo senso, qual è la parte più gratificante del tuo lavoro e qual è la più difficile?

Non abbiamo clienti impegnativi, perché siamo preparati ed esperti per affrontare qualsiasi richiesta complessa. Siamo felici e soddisfatti quando riceviamo recensioni eccellenti dopo le crociere e quando i nostri partner crocieristici ci riconoscono con premi come “Miglior OTA”, “Miglior Servizio”, ecc., che ci motivano nella nostra strategia e nella crescita futura del business. È ancora un settore basato sulle persone, e la fiducia, l’affidabilità e l’interazione eccellente con i nostri partner crocieristici sono fondamentali per me. È da lì che tutto inizia, e un business di successo parte dalla gestione di buone relazioni, di cui sono molto orgogliosa.

Quali sono stati i viaggi più memorabili che hai fatto grazie alla tua professione? Raccontaci un’esperienza crocieristica davvero speciale per te. D’altra parte, è mai opprimente tenere il passo con gli infiniti eventi che si svolgono in Europa e nel mondo—varo di navi, nuovi itinerari, presentazioni, e così via?

Questa è senza dubbio la parte migliore del mio lavoro. Non solo vedere nuove navi e partecipare a eventi entusiasmanti nel modo più glamour possibile, ma anche incontrare l’industria e i partner crocieristici. Quindi sì, è sempre emozionante e speciale, e per questo non posso nominare un viaggio specifico, perché ognuno di essi è stato molto speciale per me, considerando la destinazione, il formato dell’evento, gli spettacoli, la gastronomia, ecc. Tuttavia, facendo molte crociere private, posso sicuramente nominare almeno le destinazioni più memorabili della mia vita che sono Galapagos, Antartide e il Sud Pacifico.

Consiglieresti un ruolo come il tuo a nuovi e aspiranti professionisti? Quali consigli daresti alle compagnie di crociera e ai loro clienti per rendere il tuo lavoro più semplice e permetterti di lavorare in modo ancora più efficace?

Ancora una volta, credo fermamente che il business si basi sulle persone. Il buon rapporto con i partner crocieristici è quindi fondamentale. È molto più facile e utile avviare e far crescere un’attività quando c’è fiducia e affidabilità. Questa è anche la base per un’interazione di successo tra compagnie di crociera e clienti: offrire loro il miglior servizio, a terra e a bordo, li rende fedeli e soddisfatti. Il passaparola positivo dei clienti ripetenti è il modo più efficace di fare marketing. Costruisci fiducia, mantieni una qualità affidabile e fai sentire i clienti parte della famiglia. Amo il mio lavoro e lo consiglierei al 100% a chi è capace di pensare fuori dagli schemi, è appassionato e ha una mentalità aperta.

Grazie, Samira, per il tuo tempo e per aver condiviso con noi di più su una componente fondamentale del successo dell’industria crocieristica. Sempre più aziende stanno riconoscendo l’importanza degli agenti di viaggio, specialmente di coloro che si specializzano in prodotti crocieristici come fai tu. Sono sicuro che, dove ci sono conoscenza approfondita, gentilezza e professionalità, si possa costruire un forte legame di fiducia—uno che non solo mantiene i clienti fedeli, ma ne attrae di nuovi.

Non perdete novità, aggiornamenti e recensioni sul mondo delle crociere su Cruising Journal con foto, video e crociere in offerta.

Gabriele Bassi

Commenti