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26 de outubro de 2024

Neste espaço dedicado aos papéis das mulheres envolvidas na indústria de cruzeiros, frequentemente se tem olhado para as funções desempenhadas no corporativo, uma vez que é um campo fundamental nas decisões e no planejamento de longo prazo das operações relacionadas às frotas. Isso sob todos os pontos de vista, desde o marketing até as operações portuárias, os fornecimentos e a gestão de pessoal.

Papéis essenciais, que, no entanto, representam apenas um dos setores que possibilitam o sucesso de uma realidade complexa como uma frota de navios de cruzeiro. De fato, é igualmente importante o trabalho realizado a bordo, pois trata-se da interface final com o cliente, onde à boa organização preparada em terra deve seguir-se um serviço oferecido com os melhores padrões possíveis.

Embora os papéis que se comunicam diretamente com os hóspedes a bordo dos navios de cruzeiro sejam muitos, os desempenhados dentro da recepção (Front Desk) são, sem dúvida, centrais para estabelecer um contato direto com os próprios hóspedes e para atender às suas necessidades, tornando suas férias perfeitas. Por isso, tivemos o prazer de entrevistar Merriam Saldivia, que tem uma longa experiência no setor de hospitalidade, adquirida em várias realidades tanto em terra quanto a bordo. Recentemente, ela colaborou no lançamento do Explora II, um cargo de grande responsabilidade para uma marca recém-chegada ao cenário dos cruzeiros de luxo.

Merriam, antes de mais nada, agradecemos pela sua disponibilidade. Acompanhamos o recente lançamento da segunda unidade da Explora Journeys e sabemos o quanto, especialmente em uma marca de luxo, é importante a figura que se comunica com os hóspedes para fornecer informações ou resolver problemas que possam ter a bordo. Mas antes de falarmos sobre isso, vamos dar um passo atrás: conte-nos um pouco sobre seus estudos e sua formação antes de seguir para o mar.

Obrigado pela oportunidade de compartilhar o meu caminho. Antes de iniciar minha carreira no mar, obtive um diploma em Hospitality Management, o que me deu uma base sólida em atendimento ao cliente, operações e liderança. Além disso, realizei vários estágios em hotéis e resorts de luxo, onde refinei minhas habilidades no relacionamento com os hóspedes e na excelência do serviço. Além da minha formação acadêmica, fiz treinamentos especializados em hospitalidade a bordo e na gestão da experiência dos hóspedes, o que se revelou valioso para o meu papel na Explora Journeys. Essa combinação de experiência acadêmica e prática me preparou para criar experiências memoráveis para nossos hóspedes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas com o máximo de cuidado e atenção.

Sabemos que você teve experiências importantes antes de se aproximar do setor de cruzeiros. O quanto você acha que elas foram fundamentais para o seu papel atual e em que medida essas experiências se assemelham ou diferem do tipo de clientes que você agora precisa cuidar a bordo?

Com certeza, minhas experiências anteriores foram fundamentais para definir o meu papel atual na indústria de cruzeiros. Trabalhar em hotéis e resorts de luxo me fez entender as nuances do atendimento ao cliente de alto nível e a importância da personalização. Essas habilidades são diretamente aplicáveis ao meu trabalho na Explora Journeys, onde damos prioridade à criação de experiências únicas e memoráveis para nossos hóspedes.

A clientela na indústria de cruzeiros pode ser bastante diferente, especialmente em termos de expectativas e preferências. Enquanto os hóspedes de hotéis frequentemente buscam conforto e praticidade, os passageiros dos cruzeiros estão à procura de aventura, exploração e experiências imersivas. Isso exige uma abordagem de serviço diferente, que equilibre a atenção com a liberdade para os hóspedes explorarem seu ambiente. Em resumo, minhas experiências passadas me forneceram um conjunto de habilidades versáteis que me permitem me adaptar às necessidades únicas da nossa clientela a bordo, garantindo que se sintam valorizados e bem cuidados durante toda a sua experiência de viagem.

Você começou sua carreira a bordo da Celebrity Cruises, se não me engano. O que a levou, pela primeira vez, a considerar um trabalho a bordo de navios de cruzeiro e qual foi o papel que você desempenhou nesta companhia?

Exato! Comecei minha carreira na Celebrity Cruises, atraída por uma combinação de fatores que me levaram à indústria de cruzeiros. Sempre tive uma grande paixão por viagens e hospitalidade, e a ideia de trabalhar em um ambiente dinâmico e multicultural era extremamente atraente. A possibilidade de conhecer pessoas de todo o mundo e oferecer um serviço excepcional foi uma grande motivação para mim. Na Celebrity Cruises, comecei como Jr. Guest Relations Officer. Esse cargo me permitiu interagir diretamente com os hóspedes, respondendo às suas solicitações e garantindo que suas necessidades fossem atendidas. Foi uma ótima introdução à experiência de cruzeiro e me deu as bases para entender os desafios e as recompensas únicas de trabalhar a bordo. Essa experiência despertou minha paixão por esta indústria e me guiou até o meu atual papel na Explora Journeys.

Como aconteceu a transição para a Explora Journeys? O que você mais gosta dessa nova marca e como foi seu primeiro impacto com essa nova realidade?

A transição para a Explora Journeys foi uma oportunidade empolgante para mim. Fui atraída pelo compromisso da marca em redefinir a experiência de viagem de luxo e pelo seu foco em experiências imersivas. Depois de acompanhar o desenvolvimento da Explora e sua abordagem inovadora, eu sabia que queria fazer parte desse projeto.

O que mais aprecio na Explora Journeys é a ênfase no serviço personalizado e na criação de conexões autênticas com nossos hóspedes. A marca prioriza a sustentabilidade e a imersão cultural, valores que estão perfeitamente alinhados com meus ideais e minha paixão por experiências de viagem enriquecedoras.

Minha primeira impressão dessa nova realidade foi de entusiasmo e potencial. A atmosfera a bordo é vibrante, com um forte senso de comunidade entre a tripulação e os hóspedes. É estimulante fazer parte de uma equipe dedicada a elevar a experiência do cruzeiro, garantindo que cada viagem não seja apenas uma travessia, mas uma aventura memorável. A energia e a visão da Explora Journeys realmente a destacam no setor.

Guest Service Associate é o seu cargo a bordo. Você pode nos explicar exatamente em que consiste?

Como Guest Service Ambassador, meu papel é multifacetado e gira em torno de garantir uma experiência agradável e sem problemas para nossos hóspedes. Sou frequentemente o primeiro ponto de contato para os hóspedes durante o embarque e ao longo de toda a duração de sua viagem. Meu objetivo é criar uma atmosfera acolhedora e responder a qualquer pergunta ou preocupação que possam ter. Cuido de gerenciar solicitações e resolver quaisquer problemas com eficiência, garantindo que os hóspedes se sintam ouvidos e valorizados. Seja uma solicitação de informações ou uma necessidade de assistência, busco fornecer soluções rapidamente. Forneço informações sobre eventos a bordo, opções de refeições e excursões em terra, ajudando os hóspedes a aproveitarem ao máximo sua experiência. Registro preferências e feedbacks dos hóspedes para personalizar a estadia deles, seja organizando celebrações especiais ou sugerindo atividades de acordo com seus interesses. Trabalho em estreita colaboração com outros departamentos, como governança e alimentação, para garantir que as necessidades dos hóspedes sejam sempre atendidas de forma coordenada. Em resumo, meu papel é criar experiências memoráveis e promover um senso de comunidade entre nossos hóspedes, garantindo que eles deixem o navio com lembranças maravilhosas de sua viagem.

A realidade da Explora Journeys: o que você acha que é especial, tanto do ponto de vista do trabalho a bordo quanto como uma nova oferta no mercado de cruzeiros de luxo?

A experiência da Explora Journeys se destaca de várias maneiras, tanto para os hóspedes quanto para nós que trabalhamos a bordo.

Experiências de luxo personalizadas: Explora Journeys foca na criação de experiências sob medida que atendem às preferências individuais. Os hóspedes recebem um serviço personalizado, o que os faz se sentir apreciados e únicos durante toda a viagem. Imersão cultural: A marca enfatiza experiências autênticas que conectam os hóspedes às destinos visitados. Isso inclui excursões em terra cuidadosamente planejadas para refletir a cultura, a culinária e as tradições locais. Práticas sustentáveis: Explora Journeys está comprometida com a sustentabilidade, integrando práticas ecológicas e turismo responsável em suas operações, uma abordagem que atrai os viajantes conscientes do meio ambiente de hoje. Design inovador: Os navios apresentam um design moderno e elegante, com serviços de luxo que aumentam o conforto e o relaxamento, tornando a experiência a bordo realmente especial. Empoderamento e colaboração: Trabalhar na Explora Journeys promove um senso de colaboração e empoderamento. Os membros da equipe são incentivados a compartilhar ideias e a contribuir para o aprimoramento da experiência dos hóspedes, criando um ambiente colaborativo. Oportunidades de crescimento: O foco da marca na excelência oferece várias oportunidades de desenvolvimento profissional e avanço na carreira, tornando-a um lugar estimulante para crescer. Paixão pelo serviço: Existe uma forte cultura de hospitalidade que inspira a equipe a sempre dar o seu melhor. Trabalhar com uma equipe que compartilha o compromisso de oferecer um serviço excepcional torna o trabalho gratificante.

Em resumo, a Explora Journeys está redefinindo o conceito de cruzeiro de luxo, combinando um serviço personalizado, uma rica imersão cultural e um forte compromisso com a sustentabilidade, criando uma experiência realmente única tanto para os hóspedes quanto para a equipe.

O que você gosta de fazer durante seu tempo livre a bordo? Consegue encontrar tempo para si mesma e seguir seus interesses? Os itinerários permitiram que você fizesse boas descobertas e visitasse lugares que a fascinaram, mesmo com o tempo limitado que você tem à disposição?

Durante o meu tempo livre a bordo, tento aproveitar ao máximo o ambiente e as oportunidades disponíveis. Gosto de socializar com meus colegas, compartilhar histórias e conhecer novas culturas. É uma ótima maneira de criar laços e relaxar após um dia intenso.

Também dedico um tempo aos meus interesses pessoais, como leitura e a exploração de experiências culinárias locais. A diversidade dos colegas muitas vezes leva a discussões interessantes e novos pontos de vista. Quanto aos itinerários, mesmo com o tempo limitado no porto, tive a oportunidade de fazer descobertas memoráveis. Por exemplo, visitar mercados locais ou experimentar as culinárias regionais durante nossas breves excursões foi fascinante. Cada destino oferece uma visão única sobre sua cultura, e tento absorver o máximo possível. Essas experiências não só enriquecem meu percurso, mas também melhoram minha capacidade de compartilhar insights com nossos hóspedes, tornando suas experiências ainda mais especiais.

Alguma consideração sobre a vida feminina a bordo: você encontrou dificuldades durante sua carreira ou de alguma forma se sentiu em desvantagem em relação aos colegas homens? Como foi seu relacionamento com a tripulação, tanto em experiências anteriores quanto na atual?

A experiência das mulheres que trabalham a bordo pode variar bastante, e tive tanto desafios quanto experiências positivas. Houve momentos em que me senti em desvantagem, especialmente em ambientes tradicionalmente dominados por homens. Surgiram problemas, como não ser levada a sério nos processos decisórios ou ter que enfrentar suposições sobre minhas capacidades baseadas no gênero. No entanto, essas experiências também me motivaram a me defender e a defender os outros, desenvolvendo um senso de resiliência.

Por outro lado, construí fortes relações com colegas de ambos os sexos. No meu cargo atual com a Explora Journeys, percebi um crescente foco em diversidade e inclusão, o que contribuiu para criar uma atmosfera mais acolhedora. O espírito de camaradagem entre os colegas é inestimável, pois todos dependemos uns dos outros para criar a melhor experiência possível para nossos hóspedes. Também vi muitas mulheres em cargos de liderança, o que é encorajador e ajuda a criar um ambiente mais equilibrado. O mentoria de colegas experientes foi fundamental no meu desenvolvimento, e acredito que estamos fazendo progressos em direção a uma indústria mais justa.

De modo geral, embora existam desafios, o apoio dos meus pares e a cultura em evolução dentro da indústria de cruzeiros tornaram minha experiência gratificante. É estimulante ver cada vez mais mulheres ocupando papéis diversos e contribuindo para uma mudança positiva a bordo.

Conte-nos um pouco sobre sua vida pessoal, quanto tempo você passa em casa entre um contrato e outro e quais são suas atividades favoritas quando está livre do trabalho. Em particular, como você interpreta a distância da família e como pretende lidar com os relacionamentos pessoais no futuro?

Entre um contrato e outro, aprecio muito o tempo que passo em casa, me reconectando com a família e os amigos. Gosto de explorar as áreas locais, experimentar novos restaurantes e fazer atividades ao ar livre, como caminhadas ou passeios de bicicleta. Essas experiências me ajudam a recarregar as energias e a valorizar os momentos passados em terra. Lidar com a distância da família pode ser difícil, mas me esforço para me manter conectada por meio de videochamadas regulares e mensagens. Estabelecer uma rotina ajuda a manter esse vínculo, mesmo quando estou distante. Também gosto de enviar cartões postais ou pequenos presentes dos lugares que visito, para manter viva a conexão.

No futuro, gostaria de priorizar a manutenção dos meus relacionamentos pessoais, tentando organizar melhor o meu tempo em casa. Isso pode significar planejar saídas especiais ou encontros familiares para aproveitar ao máximo o nosso tempo juntos. Acredito que, com uma comunicação aberta e um esforço constante, posso gerenciar tanto a minha carreira quanto minha vida pessoal, criando um equilíbrio satisfatório que me permita ter sucesso em ambas as áreas.

Por fim, alguns pensamentos sobre a carreira a bordo no setor hoteleiro para jovens mulheres. Você recomendaria essa oportunidade de trabalho em uma indústria que parece estar sempre em constante crescimento? Vê diferenças, do ponto de vista da tripulação, entre os diferentes tipos de cruzeiros, desde os grandes navios até os mais pequenos de luxo? Imagino que o relacionamento com os passageiros mude, e consequentemente as condições de trabalho também.

Sim, eu recomendaria seguir uma carreira na indústria de cruzeiros, especialmente porque ela continua a crescer e a evoluir. Iniciar uma carreira no setor hoteleiro a bordo dos navios de cruzeiro pode ser uma oportunidade gratificante para jovens mulheres. A indústria de cruzeiros está em expansão, com novos navios e destinos surgindo regularmente. Esse crescimento pode gerar mais oportunidades de trabalho e avanço na carreira dentro do setor. Trabalhar em navios maiores geralmente implica um maior volume de passageiros, o que pode resultar em um ambiente mais dinâmico, mas também mais oportunidades para fazer networking e conhecer pessoas diferentes. Por outro lado, os navios de luxo menores podem oferecer uma experiência mais íntima, permitindo criar conexões mais profundas com os passageiros e adotar uma abordagem de serviço mais personalizada. O estilo de vida a bordo pode variar significativamente entre os navios grandes e pequenos. Em navios maiores, os membros da tripulação podem ter horários mais estruturados e um ambiente de trabalho mais segmentado, enquanto os navios menores geralmente favorecem uma comunidade mais unida entre os membros da tripulação. As dinâmicas com os passageiros também podem variar conforme o tamanho do navio. Em navios menores, os membros da tripulação podem desenvolver relacionamentos mais fortes com os passageiros habituais, aumentando a satisfação no trabalho. Em navios maiores, as interações podem ser mais transacionais, mas também oferecem mais oportunidades sociais e diversificadas.

De forma geral, os navios menores oferecem condições de trabalho mais flexíveis e oportunidades para influenciar os estilos de serviço, enquanto os navios maiores podem ter procedimentos mais padronizados. Ambos os ambientes oferecem vantagens e desafios únicos. A escolha depende das preferências pessoais, como se prefere um ambiente animado ou mais íntimo. A indústria de cruzeiros pode ser uma carreira satisfatória, oferecendo aventura, crescimento e a oportunidade de conhecer pessoas de todo o mundo. No geral, uma carreira no setor hoteleiro a bordo dos navios de cruzeiro pode ser uma excelente escolha para jovens mulheres, oferecendo experiência valiosa, oportunidades de viagem e a possibilidade de desenvolver habilidades em hospitalidade. É fundamental considerar as preferências pessoais em relação ao estilo de vida, ao ambiente de trabalho e aos objetivos de carreira ao tomar essa decisão.

Obrigada Merriam, é sempre extremamente interessante conhecer a vida a bordo e o papel tão importante que muitas mulheres desempenham a bordo. Grande parte da qualidade que o cliente final de cruzeiros reconhece vem exatamente dos serviços a bordo e de ter um interlocutor informado e capacitado quando se dirige à recepção ou, de forma geral, ao serviço a bordo. Esperamos encontrá-la em breve a bordo do Explora II ou de outros novos navios que fazem parte da frota.

Não percam as novidades, atualizações e resenhas sobre a Explora Journeys no Cruising Journal, com fotos, vídeos e ofertas de cruzeiros.

Gabriele Bassi

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