---

3 de janeiro de 2025

Frequentemente exploramos os aspectos de bastidores da navegação, especialmente os papéis cruciais dos profissionais a bordo na gestão das operações hoteleiras ou das salas de máquinas. Também tivemos o privilégio de entrevistar presidentes de companhias de cruzeiro para aprofundar a compreensão sobre o trabalho deles e a identidade de suas empresas.

Com base no que foi recentemente apresentado em Madri, durante o International Cruise Summit, quis começar este ano com uma análise sobre vendas e uma exploração do que é importante para avaliar o mercado e a comercialização de produtos. É, sem dúvida, essencial focar na inovação dos navios, nos itinerários e nos serviços a bordo. Porém, é igualmente crucial compreender esta realidade em constante evolução para oferecer a cada cliente o melhor cruzeiro possível. De acordo com a filosofia que orienta nossas publicações e nosso site, somente entendendo profundamente os aspectos únicos de cada companhia de cruzeiro e as diferenças em suas ofertas podemos recomendar verdadeiramente o melhor produto – aquele que melhor atende às necessidades dos nossos clientes.

Para realizar esta análise, conversamos com Samira, uma vendedora altamente experiente no setor de cruzeiros, que trabalha para uma renomada marca alemã. Samira possui um conhecimento aprofundado de muitas companhias de cruzeiro e, graças ao tempo que passa frequentemente a bordo, consegue identificar as reais diferenças e características únicas de cada marca.

Samira, antes de mais nada, obrigado por sua disponibilidade e por aceitar compartilhar conosco algo sobre você e seu trabalho. Sua profissão é fundamental para a indústria de cruzeiros, e conversamos com você porque sabemos que não é apenas uma vendedora, mas uma verdadeira especialista em todos os aspectos comerciais relacionados aos cruzeiros.

Para começar, fale-nos sobre suas experiências anteriores de trabalho e como você entrou no mundo profissional após concluir sua formação. Como você se aproximou da indústria de cruzeiros? Que experiências você adquiriu nesse setor antes de se juntar à sua empresa atual?

Durante meus estudos em Gestão de Turismo Internacional, trabalhei como guia para a TransOcean Kreuzfahrten e, após meu período no exterior, ficou claro para mim que queria começar minha carreira profissional em uma companhia de cruzeiros. Naquela época, eu já entendia o potencial dessa pequena, mas impactante, área do setor turístico. Assim, tive a sorte de começar a trabalhar para minha companhia de cruzeiros favorita, a Hapag-Lloyd Cruises, ocupando várias posições e trabalhando em diferentes departamentos por muitos anos. Posteriormente, passei para uma marca de cruzeiros mais internacional, a Silversea Cruises, para adquirir uma visão mais ampla da complexidade do setor, de suas interações e estratégias. Por fim, queria experimentar o outro lado da indústria de cruzeiros e escolhi minha empresa atual, uma plataforma online dedicada a cruzeiros.

Acredito que sua profissão, às vezes, seja subestimada. Ou, pelo menos, ser uma vendedora qualificada requer uma preparação aprofundada. Imagino que estar constantemente atualizada sobre as tendências do setor seja um componente essencial para oferecer um serviço de qualidade. Da mesma forma, conhecer o produto pessoalmente é crucial para descrevê-lo e recomendá-lo aos clientes. É assim mesmo?

Concordo 100%. Ter a oportunidade de participar de webinars, workshops ou visitas aos navios é fantástico para aprender mais sobre o produto que você vende aos seus clientes. No entanto, vivenciar o produto diretamente e em todas as suas facetas (interação com os hóspedes, nível de serviço, qualidade da comida e das bebidas, itinerários, procedimentos a bordo, etc.) é fundamental para poder encontrar o produto certo para os seus clientes.

Como é o seu trabalho além do atendimento ao cliente e da venda de cruzeiros? Como você consegue equilibrar a atualização sobre tantas companhias de cruzeiro diferentes com sua disponibilidade para o público? Quão importante você acha que é para os agentes de viagens visitarem frequentemente os navios? Que porcentagem do seu tempo você consegue dedicar a essas diferentes atividades?

Vivemos em um mundo muito dinâmico e, após a Covid, a indústria de cruzeiros parece ter se tornado ainda mais complexa e dinâmica. Por isso, é crucial estar sempre atualizado. Se você não conhece os produtos e seus pontos de venda exclusivos (Unique Selling Points) em seu portfólio, não pode diferenciá-los e encontrar o cruzeiro perfeito para seus clientes. É por isso que sempre focamos em programas de treinamento em vendas, workshops de cruzeiros e visitas aos navios para nossos colaboradores. Quanto a mim, nunca tenho tempo suficiente para me dedicar a estar a bordo. Por isso, tento escolher marcas ou produtos com os quais não estou muito familiarizada. Às vezes, me vejo várias vezes a bordo de um navio de cruzeiro específico… para conferências, cerimônias de premiação e, claro, eventos de inauguração.

Conte-nos sobre o seu papel na empresa: você cuida de companhias de cruzeiro específicas ou gerencia todas as marcas de cruzeiro? O seu mercado de atuação inclui nacionalidades além das de língua alemã? Quais tendências de mercado você tem notado nos últimos anos ao interagir com seus clientes?

Sendo uma plataforma independente de cruzeiros, em nosso portfólio temos obviamente todas as principais marcas de cruzeiro nacionais e internacionais, divididas entre nossos dois domínios. No entanto, nossa estratégia não é incluir cada marca com apenas algumas reservas esporádicas. Nosso objetivo é garantir o máximo de conhecimento possível de cada produto de cruzeiro, para poder encontrar o produto certo para nossos clientes e oferecer o melhor aconselhamento possível. E, mais importante ainda, nossos agentes de vendas são profissionais dedicados: escolhemos apenas aquelas marcas em que acreditamos, devido ao seu potencial nos nossos mercados e às quais podemos garantir um serviço completo em todos os aspectos.

Antes de considerar novas marcas, preciso conhecer o produto para tomar a melhor decisão. E só depois de estar completamente convencida da qualidade daquele produto e de seu público potencial, começo o processo de negociação, seguido de workshops para os agentes de vendas, etc.

O setor mudou mais ou menos desde a época da Covid. O comportamento dos nossos clientes também mudou. Notamos uma tendência em que os clientes não buscam apenas conselhos diretos, mas exigem experiências all-inclusive que incluam programas pré/pós-cruzeiro, voos, hotéis, etc., tudo em uma única reserva, e estão dispostos a gastar mais para obter a melhor experiência. Eles querem apenas fazer uma reserva, e nossos agentes cuidam de todo o resto.

Outro ponto é que o setor está em crescimento: há mais produtos para a mesma base de clientes. Nossos clientes também querem experimentar produtos semelhantes, independentemente de ser uma marca nacional ou internacional. Como as companhias de cruzeiro e nós, como agência de cruzeiros online, precisamos de novos clientes mais jovens, precisamos repensar nossas estratégias de marketing: definir novos canais, abordagens inovadoras no mercado, etc.

 

O crescimento do mercado online tem, sem dúvida, favorecido empresas como a que você trabalha. Ao mesmo tempo, isso pode incentivar os clientes a reservar diretamente com as companhias de cruzeiro. Com base na sua experiência, quão importante é para os clientes poder contar com uma agência de confiança para receber conselhos e assistência no planejamento dos cruzeiros?

Vivemos em um mercado de rápido crescimento e dinâmico, e todos os atores precisam de uma estratégia personalizada para o seu portfólio de clientes. Todos precisam agir rapidamente. Mas, mais uma vez, nosso objetivo não é ter o portfólio maior, mas sim oferecer a melhor experiência para um negócio mais sustentável. Por isso, o conhecimento dos nossos agentes de vendas, seguido pelos melhores conselhos, é fundamental para nós. Isso também está representado no nome da nossa empresa.

Você tem muitos clientes fiéis? Eles tendem a continuar com as mesmas marcas de cruzeiro ou mudam de marca com frequência? Você lida pessoalmente com clientes específicos?

Temos uma porcentagem muito alta de clientes fiéis que desenvolvem um forte vínculo com nossos agentes de vendas. Esses clientes tendem a continuar com suas marcas preferidas, mas são inspirados a experimentar outros produtos pelos nossos agentes. Já os novos cruzeiristas tendem a trocar de marca. Normalmente, observamos um padrão de três gerações: os clientes mais velhos escolhem marcas de luxo, seus filhos preferem marcas premium, enquanto a geração mais jovem opta por marcas de massa.

Quais são as perguntas mais comuns que os clientes fazem antes de reservar um cruzeiro? Como você lida com pedidos adicionais, como voos extras, pacotes a bordo ou acomodações em hotéis?

Desde a época da Covid, serviços adicionais como voos, hotéis e regulamentos de visto (para regiões cada vez mais exóticas) se tornaram muito procurados. Temos o prazer de oferecer tudo isso graças à nossa equipe dedicada aos pacotes, que fornece tudo em uma única solução.

Quem são seus clientes mais “exigentes”? Nesse sentido, qual é a parte mais gratificante do seu trabalho e qual é a mais difícil?

Não temos clientes exigentes, pois estamos preparados e somos experientes para lidar com qualquer solicitação complexa. Ficamos felizes e satisfeitos quando recebemos avaliações excelentes após os cruzeiros e quando nossos parceiros de cruzeiro nos reconhecem com prêmios como “Melhor OTA”, “Melhor Serviço”, etc., que nos motivam em nossa estratégia e no crescimento futuro do negócio. É ainda um setor baseado nas pessoas, e a confiança, a confiabilidade e a excelente interação com nossos parceiros de cruzeiro são fundamentais para mim. É a partir daí que tudo começa, e um negócio de sucesso começa com a gestão de bons relacionamentos, dos quais me orgulho muito.

Quais foram as viagens mais memoráveis que você fez graças à sua profissão? Conte-nos uma experiência de cruzeiro realmente especial para você. Por outro lado, é difícil acompanhar os inúmeros eventos que acontecem na Europa e no mundo—lançamentos de navios, novos itinerários, apresentações, etc.?

Esta é, sem dúvida, a melhor parte do meu trabalho. Não só ver novos navios e participar de eventos emocionantes da maneira mais glamourosa possível, mas também encontrar a indústria e os parceiros de cruzeiro. Então, sim, sempre é emocionante e especial, e por isso não consigo nomear uma viagem específica, porque cada uma delas foi muito especial para mim, considerando o destino, o formato do evento, os shows, a gastronomia, etc. No entanto, fazendo muitos cruzeiros privados, posso certamente nomear pelo menos os destinos mais memoráveis da minha vida, que são Galápagos, Antártida e o Pacífico Sul.

Você recomendaria um cargo como o seu para novos e aspirantes a profissionais? Que conselhos daria às companhias de cruzeiro e aos seus clientes para tornar seu trabalho mais fácil e permitir que você trabalhe de maneira ainda mais eficaz?

Mais uma vez, acredito firmemente que os negócios são baseados nas pessoas. O bom relacionamento com os parceiros de cruzeiro é, portanto, fundamental. É muito mais fácil e útil iniciar e fazer crescer um negócio quando há confiança e confiabilidade. Esta também é a base para uma interação de sucesso entre as companhias de cruzeiro e os clientes: oferecer a eles o melhor serviço, tanto em terra quanto a bordo, os torna fiéis e satisfeitos. O boca a boca positivo dos clientes recorrentes é a forma mais eficaz de fazer marketing. Construa confiança, mantenha uma qualidade confiável e faça os clientes se sentirem parte da família. Eu amo o meu trabalho e o recomendaria 100% para quem é capaz de pensar fora da caixa, é apaixonado e tem uma mentalidade aberta.

Obrigado, Samira, pelo seu tempo e por compartilhar conosco mais sobre um componente fundamental para o sucesso da indústria de cruzeiros. Cada vez mais empresas estão reconhecendo a importância dos agentes de viagem, especialmente daqueles que se especializam em produtos de cruzeiro, como você. Tenho certeza de que, onde há conhecimento profundo, simpatia e profissionalismo, é possível construir um forte vínculo de confiança—um que não só mantém os clientes fiéis, mas atrai novos.

Não percam novidades, atualizações e avaliações sobre o mundo dos cruzeiros no Cruising Journal, com fotos, vídeos e cruzeiros em promoção.

Gabriele Bassi

Comentários